Прозвон робот что это такое
Голосовые роботы для обзвона клиентов: что выбрать
Отбирая доклады на ежегодную конференцию о коммуникациях для бизнеса Intercom, подготовили небольшой обзор-сравнение сервисов для роботизированных обзвонов.
Сегодня любая компания использует несколько каналов для общения с клиентом — email, социальные сети, чат на сайте, телефон. Последний, согласно исследованию АКИТ, остается наиболее популярным видом связи в России, что подтвердили 90% респондентов. Как следствие, значительные затраты бизнеса приходятся на содержание колл-центров или выведение данной функции на аутсорс: в среднем одна минута разговора обходится компании в 8-10 рублей.
Автоматизировать можно как входящие, так и исходящие звонки. Про первые мы писали ранее, разберемся с исходящими коммуникациями. Теплые продажи и поддержка при возникновении проблем с товаром или услугой еще требуют участия живого оператора — с информационными звонками, сопровождением заказа и анкетированием легко справляются алгоритмы.
Современные решения позволяют автоматизировать обзвоны, повысив их качество и сократив издержки. Чаще всего бизнес обращается к технологии «умного» IVR (интерактивные голосовые ответы) с функционалом заранее записанных фраз или синтеза речи в режиме реального времени. Эта система способна совершать обзвоны и выполнять маршрутизацию звонков внутри колл-центра с использованием информации, вводимой или произносимой клиентом. Разработка своего сервиса может занять около года, что в денежном выражении равно 5-10 миллионам рублей. Для пилотного проекта эффективнее воспользоваться готовыми решениями, речь о которых пойдет ниже. Срез строился по следующим критериям: основные функции, используемые технологии, тарифы.
Описание: Управление любыми исходящими звонками компании через интерактивное голосовое меню (IVR).
Технологии: Есть синтез, сервис позволяет озвучивать текст мужским или женским голосом, и распознавание речи — технология позволяет задавать сложные сценарии обзвона, предполагающие несколько ответов на вопрос. Программист не нужен: особенностью сервиса является визуальный редактор, состоящий из блоков, передвигая которые, можно задать необходимую последовательность действий. Есть HTTP API и Voice Mail Detector.
Тарифы: Средняя стоимость звонка — 1,85 руб., минимальной суммы пополнения нет.
Аналогичные сервисы: нет.
На сегодняшний день рынок сервисов для автоматизации исходящих звонков предлагает три основных решения:
Голосовые рассылки, использующие аудиозапись голоса или синтез речи (обратная связь осуществляется через нажатие клавиш);
Голосовые рассылки, «понимающие» собеседника (использование технологий распознавания речи);
Умные конструкторы исходящих звонков, реализующие сложные сценарии навигации в соответствии с ответами собеседника.
Робот совершает тысячи параллельных звонков, что не может сравниться с показателями ни одного колл-центра. Согласно статистике Smartcalls, расходы на содержание колл-центра снижаются минимум на 25%. И, наконец, использование ботов полностью исключает человеческий фактор — обед, севший голос, забывчивость, ошибка при наборе номера более не повлияют на коммуникацию с клиентом.
Сухая статистика — хорошо, но кейсы лучше! Присоединяйтесь к конференции Intercom, посвященной коммуникациям для бизнеса: среди подтвержденных спикеров сотрудники Logitech, Virgin Connect, Voxbone, ВКонтакте, SkyEng. Программа конференции будет опубликована в первых числах сентября, мероприятие пройдет в центре Москвы 11 октября.
Прозвон робот что это такое
На практике работы с товаркой часто существует большое количество недозвонов, на которые операторы тратят время: открыть заказ, позвонить, послушать гудки или автоответчик, написать комментарий о недозвоне и перейти к следующему заказу. Когда таких заказов сотни и тысячи — это часы бесполезной работы. На этапе звонков на выкуп возникают конфликтные ситуации, когда клиенты отказываются выкупать посылки, ругают операторов за настойчивые звонки, а иногда и вовсе в грубой форме посылают операторов и унижают их. Некоторые операторы теряют самообладание, могут бездумно соглашаться с клиентом, оборвать звонок или нагрубить в ответ. Мы нашли техническое решение этим проблемам.
Робот сам звонит на заказы и планирует новый прозвон в соответствии со статусом звонка и правилами, которые вы ему зададите.
В каких случаях подключать робо-прозвон
Как настроить прозвон роботом самостоятельно
Обратитесь к нашим специалистам через тикеты, если хотите, чтобы настройка робота была выполнена нашими агентами. Будет удобно, если в своем обращении вы укажите: 1) В каком статусе звонит робот. 2) С каким шаблоном. 3) Что делает если клиент: а) нажал клавишу (не обязательно в шаблоне использовать); б) прослушал робота до конца или недослушал; в) если робот не дозвонился до клиента (здесь подразумевается с какой частотой робот будет звонить, в какой период дня (например с 9 до 20), и как долго (сколько дней))
Дальше разберем пошагово как настроить прозвон роботом самостоятельно.
Шаг первый. Подключение телефонии
Шаг второй. Создание шаблона
Мы подобрали для вас самые интересные сценарии использования робота и сделали их доступными для прослушивания. Вы можете выбрать какой вариант озвучивания вам нравится больше (мужским или женским голосом) и создать такой шаблон, кликнув по соответствующей опции рядом с каждым сценарием. В открывшемся окне редактирования шаблона вы можете внести правки в текст сообщения по своему усмотрению, выбрать голос и создать шаблон.
Вы также можете создать собственный шаблон с нуля. А в последствии отредактировать его или удалить.
В тексте сообщения можно использовать специальные теги, которые подгружают информацию из карточки заказа. Список доступных тегов отображается в тексте подсказки в редакторе сообщений на голубом фоне. Скопируйте тег прямо в списке и вставьте в свой шаблон.
Шаг третий. Создание правил для робота
Вы можете задать специальные правила для робота, по которым робот выполнит нужное действие с заказом или запланирует следующий прозвон.
Рекомендуем добавить отдельные правила при разных статусов доставки голосового сообщения, и отдельные правила при нажатой клавише.
Шаг четвертый. Запуск робота
Если вы включили авто-отправку для статусов, в которых уже лежат заказы, или хотите запускать робота вручную, отправьте голосовые сообщения массово на все заказы в статусе через кнопку “Отправить SMS” под таблицей с заказами в админке.
Поможем обзвонить
тысячи клиентов за пару минут
Наш робот поможет быстро обзвонить большую базу контактов. Автоматически задаст нужные вопросы и распознает ответы. Передаст разговор менеджеру или отправит клиенту смс.
Моментально подтверждайте заказы
Сообщайте про сезонные распродажи
Проводите опросы качества обслуживания
Приглашайте кандидатов на собеседования
Напоминайте клиентам о себе
Поручите звонки роботу
Наш сервис обзвонит ваших клиентов, запишет их ответы и покажет подробный отчёт с результатами разговоров, пока вы занимаетесь полезными делами или просто отдыхаете.
Перезвонит клиенту
моментально
Чем дольше клиент ждёт звонка, тем выше вероятность что он передумает и отменит заказ. Робот перезвонит почти мгновенно и сохранит лояльного клиента.
Сделает сотни звонков
за одну секунду
Наш робот делает до 1000 звонков в секунду и успевает делать подробные отчёты. Такими результатами не могут похвастаться даже крупные колл-центры.
Не только звонит,
но и берёт трубку
Робот обрабатывает входящие вызовы с помощью гибких сценариев диалога. Может записать на приём, распределить звонки по отделам или отправить смс.
Любой звонок можно озвучить тремя способами
Напишите хороший текст, и наш робот озвучит его — как Сири или Алиса.
Загрузите подготовленный ролик или запишите его в личном кабинете.
Закажите профессиональную озвучку ролика нашими дикторами.
Запустите автопрозвон
Выберите один из 6 типов прозвона. Например: «Обзвон по списку» или «Обработка входящих».
Загрузите ролик со своим голосом, закажите озвучку нашим диктором или напишите текст и робот озвучит его.
Спланируйте сценарий диалога. Например: если клиент сказал «Да», робот отвечает «Заказ подтверждён».
Звонки хранятся в личном кабинете. Просматривайте результаты и статусы обзвона, слушайте записи разговоров.
Проверьте Звонок в деле
Напишите любой текст, робот
произнесёт его во время звонка.
Робот попросит ввести цифру
и покажет её на сайте.
Введите код с сайта во время
звонка — робот подтвердит его.
Получите пример звонка
c многоуровневым сценарием.
Получите доступ в личный кабинет и 20 бесплатных звонков
минута исходящего звонка
средняя цена звонка
звонков сделали вчера
Обрабатывайте входящие звонки автоматически
Настройте сценарии для входящих звонков. Пусть клиенты решают простые вопросы без участия живого оператора.
Принимает до 1000 входящих звонков единовременно.
Робот понимает речь клиента и реагирует на ответы по сценарию.
Только ежемесячное пополнение баланса для приёма входящих.
Каждая секунда на счету!
Вы платите только за то время, когда наш робот усердно работает, совершая исходящие звонки. Тарификация — посекундная. Никакой абонентки.
1,7 ₽ за минуту исходящего разговора.
Посекундная тарификация звонков
Более 500 звонков каждую секунду
Автоматическая генерация голоса
Фильтр автоответчиков для экономии
Бесплатное распознавание речи
Оперативная техническая поддержка
Удобная статистика и отчёты
Записи звонков за 3 года
Связали Звонок с нашей IT-системой по API. Поддержка всегда отзывчиво реагирует на пожелания и замечания.
Работаем со Звонком уже целый год, нам нравится надежность и стабильность работы сервиса, рекомендуем!
Ежедневно используем сервис в работе и рекомендуем как лучший сервис для автоматизации обзвона контактов.
Пользуемся Звонком уже 2 года. Хочется отметить активное расширение функционала и возможностей настройки.
Нам нравятся гибкие возможности настроек обзвона, раздел аналитики и оперативность технической поддержки.
Сервис полностью закрыл все наши потребности по части автоматического обзвона базы наших клиентов.
Мы давно уже поняли что работаем с честным и надежным партнером.
Звонок прекрасно показал себя в деле, с ним мы решили несколько своих интересных задач.
Сервисом довольны. С технической стороны отмечаем стабильную работу.
Больше, чем просто робот
Мы разработали уникальную систему распознавания голоса «Rech», которая распознаёт голосовой ввод ответов. За счёт узкой специализации под задачи телефонии «Rech» работает лучше универсальных аналогов от гигантов Яндекс, Google и Amazon.
Система конвертирует голосовые ответы в текст. В результате заказчики получают подробные отчёты с ответами клиентов и сохранёнными записями разговоров.
Например, можно за пару минут провести опрос — голосовые ответы превратятся в текстовые данные и сохранятся в статистике. Сервис поддерживает обработку входящих звонков клиентов и передачу вызовов свободным операторам.
Звонок поддерживает голосовые меню (IVR), нелинейные сценарии и действия по ситуации. Многоуровневые сценарии открывают новые возможности.
При массовом обзвоне часто встречаются автоответчики. Наш голосовой фильтр «Rech» распознает их, чтобы не тратить лишние деньги.
Система завершает вызов, как только понимает, что трубку поднял не человек. Это снижает расходы заказчиков, особенно учитывая посекундную тарификацию звонков.
Сейчас Звонок распознаёт 98% автоответчиков. Фильтр основан на машинном обучении, поэтому каждый день узнаёт все больше автоответчиков.
Загрузите записанные аудиоролики, запишите их в браузере или закажите озвучку нашими дикторами.
Добавьте базу контактов вручную или через XLS-файл.
Настройте сценарии разговора и запустите автообзвон.
Мы сделали функциональный личный кабинет, который работает в одном окне браузера. Запустить кампанию по автообзвону можно в 3 действия.
После обзвона анализируйте подробные отчёты со статусами звонков, голосовыми и числовыми ответами, и аудиозаписями разговоров.
Мы поддерживаем 60 серверов связи. В моменты высокой нагрузки Звонок совершает 1000 новых вызовов каждую секунду.
Клиентам не придётся ждать кода подтверждения, а заказчикам не придется ждать результатов прозвона клиентской базы.
Простая синхронизация контактов с вашей CRM или интернет-магазином позволит настроить гибкие сценарии автообзвона.
Например, вместо ручного изменения статусов заказов можно менять их на основе голосовых ответов с помощью интерфейса API-интеграции.
Попробуйте бесплатно
Наша система позволит автоматизировать работу с клиентами, партнёрами, соискателями и сотрудниками. Сегодня не нужно платить сотрудникам за прозвон клиентов с помощью телефона.
Если раньше приходилось нанимать оператора — теперь можно в несколько действий запустить автодозвон по нужному сценарию. Сервис имеет много преимуществ над ручным обзвоном, но пока не заменит большой колл-центр, хотя сможет неплохо разгрузить сотрудников от трудоёмких задач. Например, сервис автодозвона может информировать клиентов об акциях и новинках, скидках и спецпредложениях. Звонок умеет сообщать клиентам коды авторизации и подтверждать заказы на сайте.
Можно настроить переадресацию вызова на живых операторов. Получайте статистику и оценивайте аудиозаписи, они сохраняются в статистике 3 месяца.
Нашим клиентам не приходится тратить время и деньги на совершение уймы рутинных звонков, за них всё делает наш уникальный автоматический инструмент с низкими ценами звонков и высоким качеством связи. Интегрируйте Звонок в свой проект и совершайте обзвон автоматически!
Звонок работает в России, Украине, Беларуси и Казахстане, в дальнейшем мы планируем подключение ещё нескольких стран.
Наш уникальный инструмент поддерживает разные сценарии обзвона и многоуровневые голосовые меню (IVR). С помощью настройки IVR клиент сможет знакомиться с разными продуктами по нажатию цифр голосового меню.
Голосовой фильтр Rech позволяет выбрать действия при голосовом вводе, а также распознаёт выбранные вами стоп-слова и вносит телефоны в стоп-лист, чтобы больше не звонить клиенту.
Нет необходимости разбираться в технических тонкостях телефонии, чтобы использовать нашу систему в своём проекте. Посмотрите демонстрацию прямо на сайте, а полный функционал и информацию в личном кабинете с простым интерфейсом.
Для запуска обзвона достаточно пары действий. Сам сервис бесплатен — вы платите только за исходящие звонки и отправку смс. Наши цены на звонки дешевле сервисов ручного обзвона. Если при звонке трубку поднимает автоответчик, робот заканчивает звонок — учитывая посекундную тарификацию это снижает затраты при совершении коротких звонков.
Интегрируйте Звонок с помощью API интерфейса. Postback URL позволит совершать изменения статуса звонка автоматически, вызывая ваш URL. Техническая поддержка работает круглосуточно и всегда готова оперативно помочь.
Робот на связи. Как избавиться от телефонного спама
О борьбе со спамом я задумался после бесконечной череды звонков с рекламой кредитов, курсов английского языка и прочих уникальных предложений. Последней каплей стали два ночных звонка от роботов.
Я добавлял абонентов в черные списки, устанавливал приложения для фильтрации звонков и даже отправлял жалобы в ФАС — перепробовал уйму способов избавиться от спама и нашел действительно работающий. За последние полгода я не получил ни одного рекламного звонка.
Прежде чем перейти к подробностям, замечу, со спамом проще всего бороться на Android-смартфонах, но советы из этой статьи также помогут обладателям iPhone и даже обычных «звонилок».
Как спамеры узнают телефонные номера
Скорее всего, вы, сами того не подозревая, уже согласились на рекламные звонки от нескольких десятков компаний. Разрешение на получение рекламы можно найти в самых разных документах, от лицензионных соглашений онлайн-сервисов, до программ лояльности в магазинах.
Как правило, пункт вроде «Присылать мне рекламные материалы» отмечается галочкой или подписью.
Закон прямо запрещает рекламу без согласия абонента
От попадания в незаконную рекламную базу не защищены даже те, кто никогда не «светил» номер. Даже телефон, который использовали только для регистрации юридического лица и открытия банковского счета, может попасть в рекламную базу. Громкие скандалы с утечкой банковских и государственных баз данных случаются довольно регулярно.
Защититься от подобных утечек фактически невозможно: любой номер может тем или иным путем попасть в базу недобросовестных рекламщиков.
Как избавиться от рекламных звонков
Первое, что можно сделать, получив нежелательный рекламный звонок, четко обозначить, что вы не давали согласия на рекламу. Не стоит говорить ничего, что хоть отдаленно похоже на проявление интереса.
Эти способы помогут, если вам звонят из крупной компании, которая дорожит репутацией. С недобросовестными рекламщиками-спамерами бороться сложнее.
Способ первый, юридический
На основании закона «О рекламе» можно пожаловаться на незаконную рекламу в Федеральную антимонопольную службу (ФАС). Проблема в том, что правильно составить такой документ и собрать необходимые доказательства может быть довольно сложно.
На Android можно установить удобное приложение. Владельцы других устройств могут отправить данные о спаме на почту сервиса и получить инструкцию по дальнейшим действиям.
В приложении достаточно один раз заполнить несколько полей с персональными данными: почтовый адрес, фамилия, имя и отчество, телефон. Оно самостоятельно создаст юридически грамотное заявление.
Фрагмент шаблона заявления из приложения РосСпам
Еще понадобится фотография согласия на запрос данных от мобильного оператора. Это документ, который позволит ФАС получить от оператора подтверждение того, что вы действительно получили рекламный звонок или сообщение. В приложении есть образец, его нужно переписать на чистый лист, подписать, сфотографировать и загрузить в РосСпам.
После остается лишь дождаться рекламного сообщения и получить доказательства — запись звонка или скриншот SMS с рекламой. Записать звонок придется самостоятельно. Для этого я использовал одно из приложений для записи звонков из Google Play, но подойдет встроенный диктофон и громкая связь. Одним из первых звонков, что я записал, стала реклама курсов английского языка от одной известной компании.
Заполнив все поля и приложив запись разговора, я отправил email, который сгенерировало приложение, на почту территориального отделения ФАС и стал ждать.
Получив жалобу, ФАС уведомляет по электронной почте о каждом этапе, который проходит заявление. На рассмотрение отведено до 30 дней, но, получение данных у оператора занимает больше времени и срок продлевают. Так произошло и в моем случае.
Как правило, рассмотрение обращения о телефонном спаме затягивается на срок до трех месяцев. О продлении срока сообщают в отдельном документе
Если заявление заполнено без ошибок, а запись четкая и не вызывает сомнений, то ФАС обращается в суд и начинается дело об административном правонарушении. Вы узнаете об этом из еще одного электронного письма.
К сожалению, разбирательство может затянуться. Например, суд обязан уведомить ответчика — компанию, которая позвонила вам с рекламным сообщением, о начале дела. В моем случае этого не сделали вовремя, поэтому рассмотрение дела снова отложили.
Рассмотрение дела могут продлить еще раз, уже в суде
На рассмотрение этого дела ушло полтора года, за это время я отправил еще более 50 жалоб, но до логического завершения дошли только три из них.
Решение суда о наложении штрафа за незаконную рекламу
Курсы английского языка заплатили крупный штраф в пользу государства, во втором и третьем случаях дело закончилось предупреждением ответчику.
Когда административное разбирательство завершено, можно обратиться в гражданский суд и уже самостоятельно попытаться получить компенсацию за неправомерное использование личных данных и моральный ущерб. Но тогда понадобятся веские доказательства того, что реклама действительно причинила вред, например, вы перенервничали и попали в больницу.
Отправка жалоб — это способ, верный с точки зрения закона, но долгий и не особенно действенный. Звонки от спамеров продолжаются, а отправленные жалобы застревают на разных этапах судопроизводства.
Зато так можно получить моральное удовлетворение от осознания, что спамеры наказаны и принести пользу обществу. Чем больше жалоб на рекламу попадет в суды, тем быстрее проблемой займутся на государственном уровне.
Способ второй, технический
Я безуспешно пробовал использовать черный список контактов, но блокируя один номер, я тут же получал звонок с другого, отличающегося на одну или две цифры.
Чуть лучше работают опции, которые предлагают мобильные операторы: автоопределители рекламных звонков или антиспам-фильтрация звонков. Подобные услуги есть у всех крупных операторов, но они оплачиваются отдельно от тарифа.
Полноценную фильтрацию предлагает МТС, другие операторы определяют, кто звонит и предлагают пользователю самому решить, отвечать или нет. Теле2 и Билайн, могут бесплатно блокировать рекламные SMS.
Еще один способ технической борьбы со спамом — приложения-определители номера: Truecaller, Getcontact, NumBuster и многие другие. Они есть и в Google Play, и в Apple Store. Такие приложения либо предупреждают о спаме прямо во время вызова, либо не пропускают звонок вообще.
Лишь некоторые приложения, доступные в Google Play по запросу «антиспам»
В то же время, эти приложения используют данные из телефонной книги и потому могут быть небезопасны. Многие из них буквально зарабатывают на том, что собирают и продают базы телефонных номеров. Например, Truecaller передает компаниям партнерам информацию о звонках, онлайн-сервисах, социальных сетях и сторонних API, которые использует абонент.
Пользовательское соглашение Truecaller позволяет компании делиться личными данными пользователей с рекламными компаниями
Получается замкнутый круг: используя приложение для блокировки спама, рискуешь, что вся твоя телефонная книга попадет в свежие базы спамеров после перепродажи сервиса или утечки данных.
Способ третий, действенный
Главное отличие этого приложения от других определителей номеров заключается в том, что данные из него не утекают к сторонним компаниям. А у Google и так есть доступ к вашей телефонной книге, ведь Android автоматически синхронизирует ее с облаком.
Раньше это приложение работало только на фирменных смартфонах Google из линеек Nexus и Pixel, но с недавних пор его можно установить на самые разные устройства.
Чтобы заработала фильтрация звонков, придется принять участие в бета-тестировании приложения. Нужная кнопка расположена на странице приложения в Google Play. Она активирует опцию «фильтровать спам-вызовы» в настройках уже установленного приложения, как на скриншоте.
Бета-тест — скорее формальность, ошибок или сбоев в работе приложения я не замечал. Управление понятное, интерфейс простой, хотя список контактов и не самый удобный.
Если звонок поступает с номера, который принадлежит спамерам, пользователь его даже не заметит: приложение не пропустит входящий сигнал. Узнать, что вам звонили с рекламным предложением, можно будет из истории звонков: там появится номер с отметкой «Заблокировано».
Для iPhone не существует такого же удобного штатного решения проблемы спама. Все доступные для скачивания в AppStore приложения-определители номера принадлежат сторонним разработчикам.
Спамеров можно заблокировать вручную, добавляя номера в черный список.
Также можно запретить вызовы с неизвестных номеров через меню Настройки — Телефон. Эта опция заглушит все звонки от номеров, не входящих в список контактов, кроме тех, кому вы сами недавно звонили.
Конечно, такой метод не подходит для рабочего номера, на который звонят клиенты или малознакомые коллеги.
Вместо заключения
В США существует National Do Not Call Registry — буквально, «Национальный реестр “Не звоните”». Это база номеров тех, кто не хочет получать рекламные звонки и сообщения. Рекламные агентства и телемаркетинговые компании не имеют права звонить таким абонентам.
Пока же остается пополнять черные списки, устанавливать приложения-определители и отправлять жалобы в ФАС. Возможно, это приблизит решение проблемы телефонного спама на государственном уровне.
Если вам хочется помочь привлечь внимание к проблеме телефонного спама на государственном уровне, отправляйте жалобы в ФАС при помощи сервиса Росспам. Это не займет много времени.
Приложения для определения и блокировки нежелательных вызовов, могут передавать данные о ваших контактах спамерам. Изучите лицензионное соглашение перед установкой приложения.
Отдавайте предпочтение решениям для блокировки спама от крупных компаний, которым вы уже доверяете свои данные.