Представьте себе что вы оказались на необитаемом острове
Cаse-интервью: «Представьте, что вы на необитаемом острове…»
Какие только приемы ни используются для оценки кандидатов при приеме на работу: анкетирование, тесты, опросники, различные виды интервью, в том числе и очень популярное case-интервью (ситуационное интервью). Как достойно преодолеть этот барьер на пути к вакансии вашей мечты? У вас есть шанс примерить на себя вероятные ситуации такого интервью и увидеть всю его «подноготную».
Существует два основных варианта саse-интервью, или ситуационных интервью.
Вариант number one
В его основе лежит идея, что человек склонен повторять те модели поведения и придерживаться тех ценностей, которые были характерны для него в прошлом. То есть если Вася, к примеру, когда-то был успешен в достижении целей, грамотно преодолевал все препятствия, то и впредь он будет действовать так же. А если, допустим, Маша достаточно легко терялась в стрессовых ситуациях, то и в будущем она не сможет с ними справляться без труда. На интервью такого типа вас попросят привести примеры реальных ситуаций из прошлого, которые проиллюстрируют ваши компетенции и ваше поведение.
Главное во время интервью — продемонстрировать те характеристики, модели поведения, навыки и ценности, которые у вас действительно есть и которые актуальны именно для той работы и должности, на которую вы претендуете.
Ниже приведены несколько часто встречающихся заданий.
Задание: Опишите свое наиболее значимое достижение.
Что проверяется? Приоритеты и интересы человека (работа или личное, сфера работы, достижения (как руководителя или как рядового сотрудника)), уровень самооценки (т. е. насколько высока та планка, где начинаются достижения).
Задание: Приведите пример конфликтной ситуации. Как вы себя вели в ней?
Что проверяется? Планку конфликтности (т. е. будете ли вы считать конфликтом рядовую, но довольно сложную задачу, например, работу с возражениями), навыки решения конфликта, умение находить баланс интересов разных сторон.
Задание: Приведите пример самого сложного клиента. Как вы строили отношения с ним?
Что проверяется? Примерно то же, что предыдущее, только применительно конкретно к работе с клиентами.
Задание: Кто был самый главный человек в вашей жизни? Почему?
Что проверяется? Восприятие лидера, умение учиться у людей, мотивацию, умение ценить других людей.
Задание: Были ли у вас неудачи? Чем они были вызваны? Что вы делали, когда не могли добиться цели сразу?
Что проверяется? Адекватность самооценки, умение брать на себя ответственность за происходящее.
Задание: Как строился ваш типичный рабочий день?
Что проверяется? Навыки планирования, управления временем, конкретные навыки работы, самостоятельность, отношение к тем или иным своим обязанностям.
Задание: Каково было ваше место в команде?
Что проверяется? Мотивация на командную работу, роль в групповой динамике, на которую человек претендует.
Разбор полетов
Есть несколько типичных ошибок, которые допускают кандидаты на таком case-интервью. Первая — из разряда «домашних заготовок». Понятно, что каждый кандидат готовится к интервью, так же как и каждый хороший коммерсант готовится к переговорам. Так вот у любого кандидата есть любимая история, которую он «норовит» рассказать вне зависимости от того, о чем конкретно его спрашивают. Но история непременно должна соответствовать вопросу интервьюера и при этом отражать именно те качества и образцы поведения, которые важны для данной должности. Например, кандидат с опытом руководящей работы хочет придти в более крупную компанию на рядовую позицию. Очевидно, что у интервьюера возникнут сомнения, сможет ли такой кандидат стать управляемым сотрудником и будет ли он мотивирован, работая без подчиненных. И вот его просят рассказать о своем самом большом достижении, а «любимая история» как раз о том, как кандидат добился весомого результата именно в качестве руководителя, лидера. После такого рассказа сомнения работодателя только укрепятся.
Еще одна типичная ошибка — слишком сильная детализация и непонятная информация, которая касается специфических характеристик сферы бизнеса или компании, в которых кандидат работал раньше. Как только интервьюер почувствовал себя некомпетентным или просто перестал вас понимать, вы потеряли несколько баллов.
А сейчас — несколько примеров «должность-case-ответ». У вас есть возможность увидеть, какие ошибки допустил кандидат при ответе на эти cases.
а) Сотрудник отдела по работе с претензиями.
— Опишите какой-либо конфликт с клиентом, который вам пришлось решать. — На предыдущей работе у нас была ситуация, при которой один из наших клиентов очень сильно просрочила оплату по кредитной поставке. Я отвечала за этот вопрос, и мне удалось дожать клиента таким образом, что он понял свою неправоту и выплатил долг, при этом удалось избежать юридических рычагов давления.
б) Руководитель отдела продаж.
— Опишите свое самое значимое достижение.
— Мне удалось с нуля запустить самый крупный тендер в истории своей предыдущей компании, это была самая крупная личная продажа года и это дало возможность получить новых клиентов в важном для компании регионе.
в) Сотрудник бухгалтерии.
— Опишите наиболее стрессовую ситуацию, которая была у вас на предыдущем месте работы.
— Эта ситуация возникала в связи с закрытием периодов, когда приходилось задерживаться на работе и иногда выходить по субботам. У меня оставалось слишком мало времени для семьи.
г) Сотрудник отдела маркетинга.
— Были ли у вас ошибки в работе? Если да, чем они были вызваны?
— Существенных ошибок у меня не было ни разу. Были, конечно, небольшие недочеты, они были связаны с неправильной информацией, которую предоставляли сотрудники отдела продаж.
д) Офис-менеджер.
— Опишите, что вы делали в ситуациях, когда возникал дефицит ресурсов или конфликт интересов на предыдущем месте работы.
— Обычно в таких ситуациях принималось решение о том, какие задачи приоритетны, дальше нужно было просто довести эту информацию до людей.
А теперь — правильные ответы:
а) Ответ не соответствует требуемым компетенциям: кандидат демонстрирует свои навыки решения конфликта, при котором инициатором является компания, ему же следовало описать свои действия в ситуации, где инициатором конфликта является клиент.
б) Достижение, о котором рассказывает кандидат, сугубо индивидуальное, никак не иллюстрирует его успешности как руководителя. Если бы он претендовал на должность без подчиненных, такой ответ можно было бы считать близким к идеалу.
в) Ответ описывает абсолютно типичную ситуацию, которая будет на этой работе практически в любой организации. Можно прогнозировать конфликт интересов «работа — семья».
г) Ответ демонстрирует несколько завышенный уровень самооценки кандидата, нежелание брать на себя ответственность за ошибки, а также негативное отношение к взаимодействию с отделом продаж. Если в нашей ситуации такое взаимодействие также предполагается, то стоит более детально обсудить этот вопрос с кандидатом в дальнейшем.
д) В ответе нет ни одного активного глагола, такой ответ будет создавать впечатление пассивности, неумения или нежелания самостоятельно принимать решения и внедрять их. Кроме того, очень низкая степень конкретизации создает впечатление некомпетентности кандидата.
Вариант number two
Этот вариант case — интервью основан на нескольких убеждениях:
При таком case-интервью моделируются ситуации, которые могут быть актуальны для новой работы потенциального сотрудника. Его просят описать действия в этих ситуациях или продемонстрировать сами действия.
Предсказать, какие ситуации предложит вам разобрать интервьюер, невозможно, но надо помнить, что здесь нет правильных и неправильных ответов: есть подходящие и не подходящие для конкретной организации и должности.
Поэтому — будьте самим собой, но при этом постарайтесь мобилизоваться и показать тот действительно хороший результат, на который вы способны. Несколько примеров:
В конечно счете, каждому из нас нужно найти свою компанию, а каждой компании — своего и только своего кандидата. В ином случае проигрывают все. Так что нужно просто быть готовым к динамичному разговору, уметь выйти за рамки привычной реальности, быть готовым «путешествовать на машине времени»: назад в прошлое и вперед в будущее. И тогда — выигрыш ваш. Даже если вы не получите это место, значит оно не ваше. Ну, а если договоритесь, то уж наверняка.
Представьте себе что вы оказались на необитаемом острове
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА
ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
И ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
доктор философских наук,
профессор С. А. Сидоров
© Общество «Знание» СПб. и
Ленинградской обл., 2004
ISBN 5-7320-072″-0 © А. П. Панфилова, 2004
Раздел I. Коммуникативная компетентность специалиста 9
Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодейст-9
вия в профессиональной деятельности
Глава 2. Виды общения 20
Глава 3. Характеристики делового общения 23
Глава 4. Вербальные средства коммуникации 33
Глава 5. Коммуникативные барьеры * 49
Глава 6. Слушание в деловой коммуникации 75
Глава 7. Вопросы в деловой коммуникации 91
Глава 8. Ответы на вопросы 97
Глава 9. Невербальные средства в деловой коммуникации 114
Глава 10. Какие сигналы выдают неискренность, обман? 166
Глава 11. Репрезентативная система в деловой коммуникации 177
Раздел II. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров 194
Глава 1. Психогеометрические характеристики личности 195
Глава 2. Типы посетителей коммерческих ярмарок, выставок 208
Глава 3. Ролевые и манипулятивные классификации 213
Раздел III. Формы деловой коммуникации 232
Глава 1. Деловой разговор 233
Глава 2. Деловая беседа по телефону 253
Глава 3. Деловые совещания 263
Глава 4. Пресс-конференция 279
Глава 5. Деловые переговоры 293
Глава 7. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор и др 343
Глава 8. Публичная речь 381
Глава 9. Презентация 400
Глава 10. Самопрезентация 409
Раздел IV. Методы стимулирования критического и творческою
мышления специалистов в деловой сфере 429
Глава 1. Обучающие игры 430
Глава 2. Методы генерирования идей 438
Глава 3. Критика в деловой коммуникации ‘/. 453
Глава 4. Комплименты в деловой коммуникации 470
Библиографический список 492
Деловому общению обучают сегодня в школах бизнеса и
менеджмента, его вводят в учебные программы престижных вузов, ему
посвящают международные семинары и симпозиумы. Интерес к нему
велик, а выбор столь необходимых учебников по деловому общению
(особенно отечественных авторов) весьма скуден. Все это делает
появление данного учебного пособия, целиком посвященного деловой
коммуникации, весьма актуальным.
В книге широко использованы достижения отечественной и
зарубежной науки, а также более чем двадцатилетний опыт преподавания
автором этой дисциплины руководителям и специалистам различных
отраслей народного хозяйства, студентам вузов, коммерческих школ и
Перед нами одно из первых учебных пособий, где рассматриваются
практически все наиболее часто используемые формы делового общения, как традиционные, так и получившие распространение в последние годы.
Несомненным достоинством книги является насыщенность
практическими материалами, помогающими освоить описанные в
теоретической части коммуникативные приемы и процедуры.
Книга носит ярко выраженный обучающий характер. Она отвечает
на вопросы: как преодолеть коммуникативные барьеры, как
формулировать вопросы, как готовиться к ответам и как отвечать, как
выявить сенсорный канал и как использовать эту информацию, как
критиковать, как говорить комплименты и т. п.
Безусловный читательский интерес вызовут разделы, посвященные
стимулированию критического, конструктивно-творческого мышления, анализу проблемных ситуаций, ролевым и деловым играм, мозговой атаке
и др. Будучи специалистом по деловым играм, автор ввел в книгу ряд
собственных игровых разработок. Таковы, например, игры “Запрос”
(защита проектов), “Ранадо” (навыки делового общения), деловые
беседы “Прием на работу”, “Поручение задания”.
Автор сделал все, чтобы системно и доходчиво, глубоко и
интересно изложить современное научное представление о деловой
коммуникации, ее роли и возможностях в повышении эффективности
целенаправленной человеческой деятельности на практике.
Книга, безусловно, окажется полезной и будет востребована не
только учащимися, но и действующими практиками: юристами и
психологами, бизнесменами и менеджерами, экономистами и
занятий постоянно вступает в деловое общение.
Заслуженный деятель науки России,
доктор технических наук,
профессор В. А. АБЧУК
Взаимоотношения специалистов в профессиональной
деятельности становятся предметом все более пристального внимания ученых.
Исследования психологов и социологов показывают, что до 70%
управленческих решений принимаются руководителями в устной
J)opMe, в процессе делового взаимодействия.) Без преувеличения
можно сказать, что характер деловых контактов оказывает
решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на
успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-
конференций и дискуссий, торгов и презентаций?
Вместе с тем авторский опыт проведения инновационных, поис-
ково-апробационных и деловых игр, а также многолетняя практика
преподавания курса “Деловая коммуникация в профессиональной
деятельности” для руководителей и специалистов самых разных
отраслей народного хозяйства (директора и специалисты заводов и
фабрик; курсы повышения квалификации и переподготовки в
авиационной, судостроительной, медицинской, юридической, педагогической и прочих сферах; коммерческие учебные заведения, готовящие кадры: менеджеров, коммерческих директоров, маркетологов и специалистов по рекламе, секретарей-референтов и
бухгалтеров, имиджмейкеров и специалистов по паблик рилейшнз, торговых агентов и специалистов по переговорам и т. п., а также
руководители государственного аппарата, профсоюзных и
партийных организаций, депутаты и работники культуры) свидетельствуют о наличии идентичных проблем у всех категорий
специалистов. Это и недостаточно развитая коммуникативная и
психологическая компетентность, и низкая культура делового общения, и
эклектика в использовании форм и методов делового
Овладение основами деловой коммуникации позволит
специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные
стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и
сотрудничества. А это, в свою очередь, снизит риск неблагоприятных
последствий решений при ведении переговоров и
консультировании, проведении деловых совещаний и собраний. Использование
рациональных программ делового общения, адекватных
коммуникативному намерению специалистов, позволит завоевать доверие в
деловых круга^ Знание различных психотипов деловых партнеров, клиентов, коллег и руководителей, особенностей их
репрезентативных систем, владение приемами влияния на них, а также действия
разовьет тот коммуникативный опыт, который придаст формирующимся
рыночным отношениям цивилизованный характер, приведет к
эффективной реализации намеченных целей и программ.
Сочинение на тему: я оказался на необитаемом острове…
Читая приключенческие книги, в том числе и книгу о Робинзоне Крузо, каждый мальчишка и девчонка мечтали оказаться на таком же необитаемом острове, подальше от городского шума и суеты. Давайте представим, будто мы попали на необитаемый остров, и поделимся своими приключениями в нашем сочинении рассуждении.
Я на необитаемом острове
На необитаемом острове оказаться можно двумя способами. Первый способ, целенаправленно купив путевку на остров. В этом случае остров будет подарком и местом отдыха. Я бы просто ежедневно миловалась закатами и плавала в чистых водах океана. Разве не прекрасно исследовать прилегающие территории и размышлять о жизни?
Но если бы я оказалась однажды на необитаемом острове из-за шторма, без еды и воды, то конечно, поначалу меня охватила бы паника. Я бы действительно расстроилась и может быть заплакала. Однако тут же постаралась взять себя в руки, и со страшным на первый взгляд островом, попыталась найти общий язык. Сев на берегу, я бы подумала в первую очередь, что же теперь делать одной на необитаемом острове. Нужно вспомнить текст книги о Робинзоне Крузо, и как советует автор, позаботиться о своем жилье, соорудив его из подручного материала. Возможно стоит попытаться отыскать пещеру или поваленное дерево, которые в последствии можно улучшать и создавать лучшие условия для жилья. Дальше стоит поискать пресную воду, временно спасаясь от жажды и обезвоживания кокосовым молочком. Найдя воду, стоит переключиться на источники пищи. Ведь эти три составляющие — жилье, еда и вода — самое главное для человека, оказавшегося в одиночестве посреди природы. Кстати, пищу на острове найти было бы не трудно. Ведь в океане полно рыбы, а сам остров богат на ягоды, фрукты и орехи.
Главное не поддаваться панике и относиться ко всему, как к увлекательному событию в жизни, иначе можно сойти с ума. Нужно просто воспринимать ситуацию, как возможность временно побыть в одиночестве, понять себя, свои силы и возможности. Ну и конечно же, я бы верила в свое спасение и в то, что совсем скоро за мной приплывет корабль и заберет меня домой.
Профориентационная игра «Необитаемый остров»
ИГРА КАТОСТРОФА «НЕОБИТАЕМЫЙ ОСТРОВ»
Седанова Валентина Анатольевна
Проверка, все ли участники собрались, объяснение, чем будем заниматься
Энергизатор «Тормоз», «Аллигаторы»
Полоски бумаги, с расчетом чтоб на одну могла встать группа детей.
Часть 2 «Катастрофа на воздушном шаре»
Игра направлена на формирование групповой сплоченности, выявление лидерства, развитие коммуникативных умений.
Сначала ведущий дает вводную установку на игру. (легенда игры) А затем вручает игрокам список вещей, которые находятся в корзине. Этот список им предстоит проранжировать, т.е. выбрать из списка более и менее значимые вещи: какие из них нужно сразу выбросить за борт в целях спасения экспедиции, а какие сохранять и выбросить, только в крайнем случае.
Сначала каждый работает со своей карточкой индивидуально, затем в парах, потом в четверках, и так далее, стремясь договориться и принять общее решение. После этого происходит коллективное обсуждение.
Презентация с названием первой игры, иллюстрации, музыкальное и шумовое сопровождение, чтоб создать атмосферу игры.
Каждому участнику – писчие принадлежности бланк со списком вещей. Картонный планшет.
Часть 3. Игра «Необитаемый остров»
В задачу спасшейся экспедиции входит организация жизни колонии на необитаемом острове, для чего участники разбиваются на группы и разрабатывают свои проекты.
Ватман, фломастеры, писчая бумага, письменные принадлежности.
Часть 4. Рефлексия, подведение итог.
Участники соят в кругу.
Договоритесь, каким звуком будете обозначать звук, с которым заводится машина (например: «тр-тр»), и звук с которым она тормозит (например «стоп»).
Объясните, что если вы скажете «тр-тр», стоящий справа должен сказать то же самое и т.п. Если кто-то скажет «стоп», то движение начнется в противоположном направлении.
— какие качества участников тренирует упражнение?
— каков его психологический смысл?
Группа получает полоску бумаги.
Задача. Построиться по росту
— легкол вам было выполнить задание?
— что мешало в выполнении задания?
ЧАСТЬ 2. «КАТАСТРОФА НА ВОЗДУШНОМ ШАРЕ»
Вступительное слово ведущего (инструкция к игре):
При определении значимости предметов и вещей, т.е. очередности, с какой вы будете от них избавляться, нужно иметь в виду, что выбрасывается все, а не часть, т.е. все конфеты, а не половина.
Через 5 минут, когда вы примете индивидуальное решение,
все собираются в общий круг и приступают к выработке группового решения, руководствуясь следующими правилами:
Решение считается принятым, если за него проголосовали все члены экипажа. Если хотя бы один возражает против данного решения, оно не принимается, и группа должна искать иной выход.
Решения должны быть приняты в отношении всего перечня предметов и вещей.
На коллективное обсуждение дается 10-15 минут.
Следует очень подробно объяснить ребятам все правила и описать ситуацию, в которой оказался экипаж. При этом можно проявить собственную фантазию, исходя из особенностей состава группы. Нужно ответить на все вопросы, но не подсказывать выход из создавшегося положения. Ребята должны найти его сами. Во время работы вы не вмешиваетесь в процесс обсуждения и не отвечаете на вопросы участников. Вы только следите за выполнением правил, особенно за голосованием.
После этого будет уместен разговор о том, как лучше построить жизнь в отряде, как учитывать мнение и желание каждого, как научиться слышать и понимать друг друга, как находить правильные решения. С вашей помощью ребята уже на этом этапе могут выйти на понимание того, что жизнь в отряде и в лагере должна строиться по определенным правилам, законам на взаимном уважении и доверии.
Часть 3. «НЕОБИТАЕМЫЙ ОСТРОВ».
Вступительное слово ведущего (инструкция к игре):
С чего вы начнете? Сразу приходит на ум Робинзон Крузо и его первые шаги: разведка острова, поиск воды и пищи, сбор предметов и вещей, которые «могут пригодиться». Но ведь Робинзон был один, а вас целая группа, да еще каждый со своим характером!
После того, как удовлетворены первые материальные потребности и приняты меры безопасности, не кажется ли вам, что следует провести большой совет, чтобы определиться, как следует организовать жизнь на острове?
Вам необходимо решить следующие вопросы:
Организация жизни, выживание. Какие меры необходимо предпринять, чтобы обеспечить вашу колонию пищей, одеждой, жильем? Как распределить обязанности: учитывать ли при этом индивидуальные возможности или у всех должен быть наряд, выполнение которого строго обязательно? Как обеспечить право на жизнь каждому? Или у вас не будет такого права? Как вы определите перспективы жизни на вашем острове? Что станет главной целью жизни вашей колонии?
Какими мерами будут поддерживаться власть и порядок? Кто будет принимать окончательное решение: все жители колонии путем голосования или простое большинство? Или группировка самых сильных, авторитетных либо приносящих наибольшую пользу людей? А может быть, это будет делать лидер единолично? И каким образом будет контролироваться выполнение решений? Что будет, если приказ или поручение окажутся невыполненными?
Каков будет кодекс (правила, нормы) взаимоотношений жителей колонии? Разработайте свой свод правил, которые бы помогали решению конкретных проблем, эффективному сотрудничеству, поддержанию порядка и добрых взаимоотношений. Как обеспечить активное участие каждого в жизни общества? Какие нормы взаимоотношений вы установите в своей колонии? Будет ли учитываться мнение меньшинства или даже одного человека при принятии решений? Будет ли иметь право жить в вашей колонии человек, который никого не слушает и никому не подчиняется? А если такой образ жизни сделает его обузой для других? Каковы пределы власти вашей колонии? Станет ли она вмешиваться в частную жизнь? Нужно ли предусмотреть санкции за нарушение правил? Будут ли у вас общие праздники? Какие традиции и ритуалы вы введете? Будут ли у вас свой герб, флаг, гимн?
На работу групп дается не более 20 минут, затем каждая группа по очереди представляет остальным свой вариант организации жизни колонии. Если предложения совпадают, то можно не повторять их полностью, а сказать, с чем из сказанного предыдущими группами согласны полностью, что хотели бы добавить. Когда все группы выступили, начинается коллективное обсуждение предложений. Чтобы их было видно всем, желательно, чтобы предложения были написаны на больших листах.
Следует очень хорошо настроить ребят на ситуацию на острове: ответить на интересующие их вопросы, подвести к тем проблемам, которые могут возникнуть в организации жизни, в защите и во взаимоотношениях людей, но при этом не подсказывать решения проблем. В процессе обсуждения можно применять «усиливающие» вербальные техники: «Правильно ли я вас понял. », «А что будет если. ». Особое внимание следует обратить на то, как будут создаваться, обсуждаться и утверждаться законы жизни колонии.
Работу можно построить по следующей схеме:
Формирование рабочих групп.
Работа групп. Обсуждение и оформление законов по 4-м вышеуказанным позициям. Пятая группа разрабатывает эскизы герба и флага, подбирает текст и музыку для гимна.
После того, как все спикеры выступили, за принятие законов голосует вся группа, в случае несогласия высказываются возражения, вносятся коррективы.
Сравнение выработанных законов с Всеобщей декларации прав человека. В чем сходство и в чем их различие? Комментарий ведущего об истории создания декларации, о выполнении ее законов в мире. (если игра затягивается этот пункт можно исключить)
ЧАСТЬ 4. РЕФЛЕКСИЯ. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ.
К сожалению, они декларируются, но не везде и не всегда выполняются.
Вопросы для обсуждения :
Понравилась вам игра?
Как вы считаете, ваш класс сплоченная команда? Почему?
Что для вас было наиболее трудным? Что далось легко?
Изменились ли в ходе игры ваши представления о том, какие права являются наиболее важными?
Есть ли еще права, которыми вы бы хотели дополнить Свод законов?
Почему работа над Сводом законов была для вас полезной?
Какие из придуманных законов для острова можно использовать в любом людском сообществе, а какие были созданы, исходя из обстоятельств?
Какие из придуманных законов вы бы оставили для жизни вашего класса?