какие документы можно сделать в моих документах

Вопросы и ответы

Обратите внимание, что на этой странице будут опубликованы только часто задаваемые вопросы, для Вашего же удобства.

Если Вы не нашли ответа на интересующий Вас вопрос – ЗАДАЙТЕ НАМ ВОПРОС ЗДЕСЬ

Чтобы мы могли ответить Вам лично, не забудьте ОБЯЗАТЕЛЬНО указать свою электронную почту в тексте сообщения.

Ответ: Мы принимаем обращения и отзывы, касающиеся работы служб, размещенных в центрах госуслуг, и передаем их руководству соответствующего ведомства в рабочем порядке. Для официального обращения и получения ответа необходимо обратиться в соответствующий орган власти.

Ответ:

Мы всегда готовы услышать и ответить! Для нас очень важно мнение посетителей. Оставить обращение или задать вопрос можно следующими способами:

— в наших аккаунтах в социальных сетях:

— в книге отзывов и предложений, которая находится в каждом центре госуслуг;

— по электронной почте: tvoe-mnenie-mfc@mfc.mos.ru

Для получения официального ответа на бланке учреждения необходимо:

— составить письменное обращение на имя директора ГБУ МФЦ города Москвы, направив его по адресу: 125009, г. Москва, Вознесенский пер. д. 22 / лично оставив в ящике почты для ГБУ МФЦ города Москвы по адресу г. Москва, Вознесенский пер. д. 22 / оставив в любом центре госуслуг;

— оставить обращение в разделе «Электронная приемная» на официальном сайте;

— направить обращение через электронную приемную Мэрии города Москвы;

— оставить обращение с помощью портала «Наш город».

Ответ:

Оформить социальную карту студента могут все граждане РФ, обучающиеся по очной форме обучения по образовательным программам бакалавриата, программам специалитета, программам магистратуры, программам ординатуры в образовательных организациях высшего образования. Для этого необходимо подать электронное заявление через портал Mos.ru. Готовую социальную карту получают в любом центре госуслуг «Мои Документы» города Москвы, указанном при заполнении электронного заявления.

Оформить социальную карту учащегося могут все граждане РФ, обучающиеся по очной форме в государственных образовательных организациях города Москвы, подведомственных органам исполнительной власти города Москвы, по имеющим государственную аккредитацию образовательным программам начального общего, основного общего, среднего общего, среднего профессионального образования. Для этого необходимо подать электронное заявление через портал Mos.ru. Готовую социальную карту получают в образовательной организации.

Обучающиеся в государственных образовательных организациях, не подведомственных органам исполнительной власти города Москвы, муниципальных или частных образовательных организациях по имеющим государственную аккредитацию образовательным программам начального общего, основного общего, среднего общего образования, среднего профессионального образования, а также учащиеся иностранные граждане – подают заявление о выдаче социальной карты учащегося в любом центре госуслуг «Мои Документы» города Москвы;

Иностранные граждане, лица без гражданства, обучающиеся по очной форме обучения по образовательным программам бакалавриата, программам специалитета, программам магистратуры, программам ординатуры в образовательных организациях высшего образования, подают заявление о выдаче социальной карты студента в любом госуслуг «Мои Документы» города Москвы.

Перечень необходимых документов можно уточнить по телефону Единой справочной службы города Москвы: 8 (495) 777-77-77.

Изготовление социальной карты студента занимает не более 30 календарных дней.

Ответ: Денежные средства, оплаченные дважды, обязательно будут учтены. Если по лицевому счету отсутствует задолженность по оплате за ЖКУ, переплата будет учтена в следующем периоде.

Ответ:

Центры предоставления государственных услуг города Москвы «Мои Документы» ведут работу по формированию кадрового резерва кандидатов для работы в центрах госуслуг районов города Москвы. Рассмотрение кандидатов из формируемого кадрового резерва осуществляется при появлении вакансий в ГБУ МФЦ г. Москвы.

Ознакомиться с условиями работы и откликнуться на вакансию «специалист по предоставлению услуг» можно на сайтах Hh.ru и Работа в России (trudvsem.ru).

Дополнительно сообщаем, что заполнить анкету кандидата для включения в кадровый резерв Вы можете в любом центре госуслуг города Москвы.

Ответ: Все услуги уже сейчас можно получить в любом удобном для Вас центре госуслуг Москвы, за исключением трех:

Ответ: Информацию о сроках получения той или иной услуги Вы можете получить по телефону Единой справочной службы города Москвы: 8 (495) 777-77-77. Также существует система оповещения о готовности документов: при приеме в центре оставляйте свои контактные данные и приходите за документами после получения уведомления по электронной почте или по смс.

Ответ: Всю информацию о порядке получения услуг и комплектности документов Вы можете узнать, позвонив по номеру Единой справочной службы города Москвы 8 (495) 777-77-77. Для Вашего удобства при планировании посещения центра госуслуг есть возможность посмотреть на официальном сайте Мэра Москвы https://www.mos.ru/ количество человек в очереди за той или иной услугой и выбрать наименее загруженный центр для оформления документов.

Ответ: Для этого работает Единая справочная служба города Москвы: 8 (495) 777-77-77, где можно уточнить интересующую информацию.

Страницы: ← Ctrl предыдущая следующая Ctrl →

Источник

Какие документы можно сделать в моих документах

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Ответ:

Услуги, выплаты, компенсации и льготы в случае инвалидности

Источник

Услуги юридическим лицам

В 28 центрах открыты специальные окна по приему документов от юридических лиц на регистрацию прав и кадастровый учет недвижимости. Оформить документы можно по экстерриториальному принципу – без привязки к месту регистрации в столице. Услуги индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам по регистрации прав и кадастровому учету недвижимости предоставляются с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 без перерыва, суббота и воскресенье – выходные дни. Аналогичные окна приема открыты во флагманских офисах с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00 без перерыва, суббота и воскресенье – выходные дни.

Центры «Мои Документы», в которых можно получить услуги для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей:

СВАО

ТиНАО

ЮАО

* прием заявлений осуществляется только по предварительной записи.

** ведется прием заявлений по государственной услуге «Предоставление сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости» от юридических лиц.

Для наибольшего удобства посещения центров госуслуг, в которых осуществляется прием юридических лиц и индивидуальных предпринимателей заявители могут записаться на прием в любой удобный из указанных центров.

Для осуществления подачи или получения документов на предоставление государственных услуг по регистрации права собственности или кадастровому учету по предварительной записи представителю юридического лица или индивидуальному предпринимателю необходимо зарегистрироваться на портале mos.ru, а также оформить сертификат электронной цифровой подписи. Далее произвести предварительную запись на удобные дату и время.

Во флагманских офисах ЦАО, ЮЗАО, ЮАО, ВАО и Дворце госуслуг заявители могут открыть юридическое лицо, а также зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя и крестьянского (фермерского) хозяйства.

В основе любого частного дела лежит плотная работа с информацией – «Мои Документы» помогут ей вооружиться. В любом центре госуслуг заявитель как физическое лицо может получить следующие услуги:

*** услуги предоставляются во всех флагманских офисах

Центры госуслуг «Мои Документы» открыты в каждом районе города и работают по самому удобному графику в мире: ежедневно с 8 утра до 8 вечера, флагманские офисы – с 10 утра до 10 вечера.

Источник

«Не успеваю думать о том, как мне надоела работа»: сколько зарабатывает оператор МФЦ

В Сибири

Герой этого выпуска — ведущий оператор одного из сибирских филиалов МФЦ. Он рассказал, как успеть в строго ограниченное время оказать заявителю любую из сотен услуг, предоставляемых государством, почему из-за ошибки можно лишить премии не только себя, но и коллег и даже руководство, а также за что он любит свою работу.

Это история читателя из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Редакция задала наводящие вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам журнала.

Выбор профессии

Когда поступал, я выбирал между медицинским вузом и педагогическим. В медицинский не пошел, потому что в семье на тот момент уже был один врач — сестра. Мне была интересна тема журналистики, радио. В итоге я получил высшее филологическое образование. В программе вуза меня интересовали только «зарубежные» предметы — литература, английский язык. После обучения я мог стать переводчиком или преподавать русский как иностранный за рубежом.

Чтобы в дальнейшем не было этих лишних нервотрепок типа «нужно быстрее что-то найти по работе, чтобы не забрали» или «а может, пойти учиться дальше». Отслужил — и живешь спокойно.

После дембеля я не особо горел желанием идти учителем в школу, чтобы получить хоть какой-то стаж, хотя практику прошел на отлично. Переводчиком без опыта никуда не брали. И после долгих раздумий я выбрал работу с документами, мне всегда это было интересно: бумажки, бумажки, бумажки… Видимо, в детстве переиграл в банкира.

Сначала устроился оператором в расчетно-информационный центр (РИЦ) — он занимается жилищно-коммунальными и паспортно-регистрационными услугами. Работал с понедельника по субботу по шесть часов. Одну неделю ты работаешь с 08:00 до 14:00, следующую — с 14:00 до 20:00. Поскольку для меня все это было в новинку, было сложно. Коллеги считали, что я уволюсь через пару месяцев, но в итоге до сих пор вспоминают добрым словом.

Суть работы заключалась в приеме граждан: нужно было решать вопросы по начислениям жилищно-коммунальных услуг, приему показаний, оформлению льгот, паспортов и регистраций. Обучали меня прямо на месте. Изначально я вообще ничего не понимал. Не было никаких инструкций, пособий, только практика.

Как победить выгорание

Через два года я пошел на повышение, потому что одна коллега уволилась и мне предложили ее ставку. Я стал администратором, к которому обращались только по сложным вопросам. Выбрали меня без всякого обучения, начальству нравилось, как я работаю. Основное время я не вел прием, а просто обрабатывал различные документы и вносил их в базу. График изменился, я работал с 08:30 до 17:30 с понедельника по пятницу. На этой должности я продержался около полугода.

В 2016 году я ушел в МФЦ — спектр услуг тут намного больше, чем на моей предыдущей работе, а филиалы есть по всей России. Отправить резюме туда посоветовали бывшие коллеги. Через две недели меня пригласили на тестирование, а после тестирования — на работу. Тогда я также отнес резюме в налоговую, но от них ответа не было.

РИЦ, в отличие от МФЦ, больше напоминает советские конторки. МФЦ современнее: электронная очередь, огромное количество предоставляемых услуг. В РИЦ ты можешь накричать на клиента, нагрубить, съехидничать, не «сюсюкать», как это делают в МФЦ.

Суть профессии

Суть профессии оператора — в качественном и грамотном предоставлении услуг населению. Эта профессия подойдет тому, кто любит бумажную волокиту и работу с людьми. Как только появляется новая услуга, я первый ее тестирую и первый оказываю эту услугу заявителю. Мне нравится в моей работе многозадачность. А главное — мой рабочий день просто пролетает, и я не успеваю думать о том, как мне надоела работа, и не ищу другую.

Оператором я проработал около трех лет и получил повышение до ведущего оператора. Скорее всего, это случилось, потому что я всегда помогал, даже когда не было работы. Когда появлялись новые услуги, я сразу пытался их оформить самостоятельно, и потом все спрашивали у меня, как это делать, даже главные специалисты. Быстро учился, мало косячил, получал много хороших отзывов от клиентов. Но от благодарностей я отказывался, и клиенты говорили о качестве моей работы непосредственно заведующему филиалом или администраторам.

Если раньше мне нужно было всего лишь принять 20—30 человек в день и разобраться только в их ситуациях, то сейчас мне нужно помочь разобраться с проблемами почти всех заявителей и операторов.

Когда я был оператором, моим любимым было следующее: я сижу оформляю документы с клиентом, в это время подходит кто-то другой и говорит:

«А можно как-то к вам попасть? Вы мне в прошлый раз так все хорошо оформили».

Либо я приходил после выходных, и мне рассказывали, что искали меня. Очень приятно, когда ты действительно помогаешь людям и это видно даже в таких мелочах.

Место работы

Я работаю в организации, которая предоставляет огромное количество услуг. Начал работать с сентября 2016 года.

Плюсы и минусы работы в МФЦ

👍 Своевременная выплата заработной платы.

👍 Ты постоянно в курсе всех новостей, связанных с оформлением документов.

👍 После этой работы любая другая покажется скучной — видел сам, как многие, кто увольнялся, возвращались.

👎 Необходимость «впаривать» дополнительные услуги буквально каждому заявителю, вне зависимости от возраста, уровня дохода и социального статуса. Извините, но как можно заставить зарегистрироваться на сайте госуслуг бабушку 80 лет или зачем ей услуги для малого бизнеса?

👎 Введение «речевых модулей».

Мне кажется, сейчас организация не особо ценит своих сотрудников. Не важно, как хорошо ты работаешь и как качественно оказываешь услуги. Обидно видеть, как мои коллеги за отличную работу получают только положительные отзывы и слова благодарности от заявителей, которые, к сожалению, никак не влияют на размер премии и продвижение по службе. Но как только поступит жалоба или, например, филиал не выполнит план по оказанию услуг для малого и среднего бизнеса — это всегда минус к премии и ты сразу становишься врагом народа.

💌 Жалобы и благодарности. Благодарность — это несколько предложений о том, какой ты компетентный сотрудник, насколько качественно обработал запрос, оказал услугу и так далее. Раньше благодарности писали на отдельном бланке, который мы выдавали по требованию. Когда мне написали первую благодарность, я понял, что она вообще ни на что не влияет. В дальнейшем стал отказываться от этого, даже когда клиенты хотели написать отзыв.

Сейчас клиент может взять отдельный талон на подачу жалобы или отзыва. Мы заносим слова благодарности или жалобу в базу, распечатываем, клиент проверяет и подписывает. Все регистрируется и рассматривается главным офисом.

Если жалобу оставили на горячей линии, она точно окажется у вышестоящего руководства на столе, потребует немедленного разбирательства и заявитель всегда получит обратную связь.

Дополнительные услуги

📋 Страхование разного рода: жизни, имущества, от энцефалита и так далее. Сейчас в нашем филиале не предлагают страховки, но раньше с каждой проданной страховки оператор получал какую-то сумму. Она зависела от суммы страховки и выплачивалась раз в квартал дополнительно к зарплате.

📋 Регистрация на портале госуслуг. Количество зарегистрированных на портале госуслуг — это показатель по стране, и это важно для губернатора любого региона.

📋 Проверка и оплата налоговой задолженности. Проверка задолженности входит в порядок работы оператора. Ты ее должен предлагать всем без исключения. А если через филиал еще и проводят оплату задолженности, это тоже плюс.

📋 Услуги для малого и среднего предпринимательства — МСП. Сюда входят регистрация на портале «Бизнес-навигатор», информирование ИП и ООО о различных тренингах, закупках, аукционах, предоставлении нежилых площадей и так далее. Эти услуги придуманы для развития отрасли, чтобы начинающие ИП видели, что они могут по любым вопросам обращаться в МФЦ.

Вся работа в МФЦ ведется по инструкции, но в ней не говорится, кому предлагать дополнительные услуги. То есть нет указаний типа «если вы проводите одну из услуг по Росреестру, предложите страхование имущества». Предлагаются дополнительные услуги абсолютно всем.

На выдаче документов операторы также должны предлагать дополнительные услуги. Я просто не понимаю зачем. Человек приходит узнать результат, и ему опять повторяют весь тот же набор, что и при оформлении.

А если результат по его обращению отрицательный? Но человека все равно продолжают добивать допуслугами.

Мне как клиенту было бы неприятно.

И странность еще в чем: операторам на выдачу дается пять минут. То есть ты должен найти результат, объяснить все по нему, выдать — а это значит совершить определенные действия в программе — и потом еще успеть предложить допуслуги.

⏰ Время. На каждую услугу дается определенное время для оформления. Чем чаще ты уходишь в минус, тем ниже рейтинг филиала и, соответственно, твоя премия.

Сколько времени есть на услугу

Возьмем Росреестр: 39 минут занимает обычная сделка между одним покупателем и одним продавцом с одним объектом недвижимости. Но это 5% от всех сделок. Очень часто участников сделки больше, объектов тоже может быть больше. Или на том же сайте госуслуг можно и за пять минут зарегистрировать, а можно и час просидеть, потому что у клиента много учетных записей, в которых нужно разобраться. Ситуации очень разные.

📈 Система и рейтинг. Система высчитывает время, когда взяли талон, когда клиента вызвали, сколько он ждал, сколько ждал оператор, перед тем как подойдет клиент, сколько времени ушло на оказание услуги. В филиале одновременно работают 45 человек, и, естественно, в течение дня эти показатели скачут.

В рейтинге, который присылают каждый месяц, учитывается весь объем данных, собранных системой. Она не рассматривает отдельно каждую ситуацию. При взятии талона нельзя внести информацию о том, например, что в сделке участвуют пять человек, а не один, и таким образом увеличить время приема.

Система не учитывает, какой человек к нам обратился.

Единственный выход — просить добавить в талон ту же самую услугу еще раз, переходить опять в нее и продолжать ее оказывать, когда время пойдет заново.

💰 Премии. Каждая оказанная оператором дополнительная услуга — это доплата к премии вышестоящего руководства. Максимальная премия для оператора — 30% ежемесячно от оклада.

Раньше у операторов был рейтинг, который влиял на процент премии. В него входили такие показатели, как количество дел в месяц, количество возвратов и доработок, благодарностей и жалоб и оказание дополнительных услуг. Без каких-то дополнительных усилий премия оператора могла быть 14—18% от оклада. Допустим, я продаю страховку — это +3%, оказываю услуги малому и среднему бизнесу — +3%, делаю в месяц большое количество дел — +3% и так далее, с каждым новым показателем моя премия растет.

Сейчас рейтинг у операторов тоже есть, но за оказание дополнительных услуг я получу премию лишь в том случае, если план выполнит весь филиал. Допустим, в месяц нашему филиалу нужно оказать 75 услуг. 12 операторов выполнили 69 услуг, и месяц закончился — никто премию не получит. То есть оклад мы получаем стабильно, а вот премию — не всегда.

Сейчас вообще очень редко кто получает все 30% премии, в лучшем случае — 27%. Чтобы получить максимум, мне нужно выполнить как свои показатели по количеству дел и времени оказания услуги, так и показатели филиала.

Если не выполним показатель, это косяк филиала — премии лишаются все.

А вот если жалоба прилетела конкретно на меня, то минусуют только с меня как с оператора. Когда я устраивался, один из сотрудников подделал подпись по Росреестру — что там было конкретно, не скажу, я был тогда только новичком и меня не посвящали. Сотрудника уволили, а весь филиал лишился месячной премии и получил лишь оклад.

💀 Штрафы. Все штрафы и недоработки вычитаются из премии. Я могу не выполнить показатели, получить жалобу, и тогда моя зарплата будет складываться так: оклад + 22—24% премии от оклада.

Штрафы в процентах от оклада

По факту штрафы — это небольшие суммы. То есть если я совершу ошибку, я не так уж много потеряю. Но и если все выполню идеально, я тоже немного получу.

Если вина сотрудника доказана основательно, то помимо 2% штрафа он еще должен пройти тестирование и сдать зачеты.

И все твои заслуги в этот момент сводятся к нулю.

Нововведения, спускающиеся сверху, придумывают люди, которые никогда не сидели на приеме. Они основываются только на просмотре видео работы оператора. Эти люди составляют речевые модули, где огромное время уходит на «сюсюканье» с заявителем, и из-за этого мы теряем время при приеме.

👄 Речевые модули и «сюсюканье». Любой сотрудник обязан использовать в своей работе речевые модули. В них входят стандартные фразы: «Добрый день, оператор Наталья, присаживайтесь», «Оформление услуги займет 20 минут, располагаете временем?», «Ирина Ивановна, правильно вас понимаю, вы хотите оформить субсидии?» и тому подобные. Никаких уменьшительно-ласкательных и слов-паразитов. В принципе, это обычное вежливое общение с соблюдением правил русского языка. Только оно выглядит так, будто ты робот или слабоумный.

«Сюсюканьем» я называю излишнее разжевывание информации и максимальное «облизывание» клиента. Я знаю много операторов с грамотной речью, которые очень культурно общаются с заявителями, не используют слова-паразиты, не задают грубые вопросы типа «и что?», всегда четко и правильно выполняют свою работу.

Но использование речевых модулей и «сюсюканье» делают из естественной ситуации общения натянутую и отнимают у операторов драгоценные минуты, отпущенные на оказание услуги. В последнее время я встречаю все больше людей, которые просят не перебарщивать с обслуживанием в МФЦ.

Пример обычного вежливого обращения к клиенту

В талоне указана услуга «замена паспорта».

⏳ «Можно фотографии, госпошлину? Ранее к нам обращались?»

Все это говорится спокойно, с улыбкой.

Пример использования речевого модуля

✂ «Здравствуйте, меня зовут Ирина»

Зачем представляться, если на столе каждого оператора — большая именная карточка?

Зачем это говорить, если заявитель уже сел?

Зачем это спрашивать, если услуга указана в талоне?

✂ «Ранее в МФЦ обращались? По каким услугам? Я правильно понимаю, вы принесли с собой фотографии…»

Все это говорится с натянутой улыбкой, потому что оператор сконцентрирован на том, чтобы четко следовать модулю, его внимание в меньшей степени направлено на клиента. И это слишком долго.

Когда я был оператором, я редко пользовался речевыми модулями. Просто вежливо общался с заявителями и всегда решал их проблемы, поэтому люди в 95% уходили от меня довольными. При проверках я, конечно, сразу начинал пользоваться речевыми модулями — хитрил. Большинство проверяющих тоже люди, и они видят, когда доволен клиент. Пусть даже оператор где-то что-то не предложил, на это закрывают глаза. Если оператор не предложил вообще ничего из дополнительных услуг, то это, конечно, критично. Чаще всего это карается сдачей тестов, теории, могут сминусовать премию.

Рабочий день

С тех пор как занял должность ведущего оператора, я не сижу на приеме — работаю в кабинете. Рабочий график — с 08:00 до 20:00, 2/2. Добираться до работы мне 15 минут пешком.

📚 Реестры. С утра я формирую обратные реестры для органов власти (ОГВ) и реестры дел, которые приняли вчера. Реестры — это связь между ОГВ и МФЦ. В реестре указаны номера дел, которые мы передаем в ОГВ для дальнейшего оформления документов. В день формируется до 23 реестров по принятым документам. Разные ОГВ — разные реестры.

Проверяю различные согласия, заявления и около 10:00 утра готовлю реестры невостребованных результатов — 5—7 в смену. Это значит, что мне нужно уйти на выдачу и просмотреть все шкафы с готовыми документами, которые не забрал заявитель и которые лежат у нас больше положенного времени. Но в этом плане у меня есть своя система, и обычно я знаю, что и когда нужно отправить. 80% таких документов уходят обратно в орган власти, и человек может их получить только там, а остальное отправляем на утилизацию специальным реестром.

Если с утра до 10:00 я успеваю все подготовить для курьера, который повезет документы в ОГВ, а потом успеваю сделать «невостребованный результат», то с 12:00 я ставлю доставленные курьером документы из ОГВ на выдачу — тогда заявителю приходит смс-уведомление о том, что документы по его запросу готовы и он может прийти их забрать. И начинаю проверять дела, которые принесли операторы.

📄 Документы. Больше всего документов по УМВД — паспортам и прописке, субсидиям и ОМСУ. Это органы местного самоуправления — земельный и градостроительный комитеты: сюда входят услуги по постановке на учет в качестве нуждающегося в жилых помещениях, предоставлению земельных участков разным категориям населения, принятию заявлений на строительство и завершение строительства домов и так далее. И Росреестр. Но в услугах по Росреестру главное — посчитать, чтобы сошлось количество дел «на бумаге» и в базе. Проверить я его могу, но нет смысла — дела уже отправлены, и отредактировать их нельзя. Если оператор заметил ошибку в адресе объекта при оформлении сделки, то я пишу заявление на аварийное закрытие дела. Но это должно быть день в день.

Обед у меня обычно с 14:00 до 15:00. У нас в филиале есть кухня и холодильники. Все приносят еду с собой, я чаще всего хожу домой или гуляю, а могу просто работать без обеда — я могу не есть 12 часов.

С 15:00 продолжаю проверку документов, формирование реестров через специальную программу и опять ставлю документы на выдачу — курьер отвозит и привозит документы два раза в день. Больше всего занимает времени постановка на выдачу результатов по Росреестру.

🙋 Операторы. Это все, в принципе, не так уж сложно, но есть один важный момент: в течение всего дня к тебе ходят операторы с вопросами. И не просто ходят, еще они их задают в рабочем чате и звонят по телефону. Ты помогаешь им с услугами. Могут позвонить из главного офиса, потому что нашли какой-нибудь косяк: почему дело не закрыто, почему нет в реестре, почему человек в базе задвоился, найти ошибку на выдаче и так далее. Я могу формировать реестр, который делается минут десять, но с потоком вопросов это может занять и час.

Операторов у нас около 80 человек, в филиале больше 40 окон. В основном все работают посменно, но есть и те, кому удобно работать пятидневку с понедельника по пятницу с 08:00 до 17:00.

У операторов, конечно, есть инструкции, как оказывать ту или иную услугу. 50% вопросов, с которыми обращаются ко мне, — это сложные нетипичные ситуации. Другие 50% вопросов — это чисто перестраховка оператора. Ему нужно знать, верно ли он понял, что хочет от него заявитель, и верно ли он все выбрал в базе.

💼 Контролеры. Помимо этого, прилетают вопросы от контролеров — вышестоящих начальников из головного офиса, которые непосредственно в базе проверяют прием документов операторами, и их тоже нужно решать мне. Типичные вопросы такие: почему результат пришел, но в системе не выставлено, что заявителю отправлено смс? Почему в реестре дело есть, но орган власти говорит, что ничего не поступало?

👑 Субординация. Операторы находятся в подчинении у главных специалистов, которые проверяют их работу по видео. Главные получают до 55 000 Р в месяц.

Но их боятся больше, чем нас, и идут все к нам.

Обычно мы защищаем операторов перед контролерами и пытаемся решить проблему так, чтобы никого не наказали. Но если ошибка оператора очевидна, то тут никто не поможет.

Я работаю не один в смену, нас обычно двое, но больничные и отпуска никто не отменял. В соседнем кабинете сидят главные специалисты. Помимо работы с операторами, они решают более широкие вопросы с органами власти. Они работают с понедельника по субботу, а по воскресеньям мы, ведущие операторы, работаем без них и сами решаем все вопросы, которых очень много даже в выходные.

Мне больше всего нравится решать сложные и конфликтные ситуации с заявителем. Я, конечно, ушел с приема, но иногда скучаю по этой атмосфере. Мне вообще кажется, что работать оператором легче, у ведущего обязанностей и работы больше.

Как я и говорил, мой рабочий день пролетает незаметно.

Случай

Ситуаций много, большинство я не запоминаю, потому что после решения думаю о том, сколько у меня на столе документов и реестров, и мне тоже хочется уйти домой в 20:00.

Буквально вчера меня попросили решить проблему с женщиной. Она хотела поставить на миграционный учет человека, продлевавшего проживание в стране, но это было невозможно, потому что мы ставим только на первичный учет на 90 дней. Она кричала, что в прошлый раз ей сказали наоборот, она была в ярости. Но от меня ушла довольная. Я задал ей кучу вопросов, чтобы понять, что было в прошлый раз, гражданином какого государства человек является, как он оказался в нашем городе. И она поняла, что в миграционном учете слишком много нюансов и почему в прошлый раз их не оформили.

Главное — грамотно и быстро разрулить ситуацию, чтобы человек понял, что ему помогут, а не отфутболят дальше.

И продолжить работать.

С эмоциональными клиентами рецепт простой: выслушать, не перебивать, потом задать уточняющие вопросы и предложить пути решения. Не путь, а именно пути. Я должен дать понять человеку, что я заинтересован в его проблеме и могу предложить несколько вариантов.

Один удивительный случай произошел не со мной, а с моей коллегой. К ней попал риелтор с очень большой сделкой почти на три часа. Она должна была уже уйти на обед, но просто продолжала оформлять документы. И даже после того, как заявитель с риелтором ушли, коллега продолжила оформлять их сделку — сканировала документы. Минут через десять риелтор вернулась с пиццей, чтобы оператор не осталась без обеда. Есть же хорошие люди.

Подработки

К сожалению, на моей работе невозможны подработки, но я бы с удовольствием их брал. Вообще, с моим багажом знаний и количеством довольных клиентов мне можно открывать ИП.

Я действительно думал об этом. К нам часто приходят наемные люди, помогающие поставить объект на кадастровый учет, что-то оформить по наследству. Я понимаю, что у меня есть огромный опыт, но думаю, что тут еще нужно дополнительное образование. Я не смогу с полной уверенностью брать клиента, если я чего-то не знаю.

Или у меня пока просто нет уверенности в том, что я смогу работать сам на себя, — не знаю. Мне много звонят и спрашивают, как что-то оформить по земле, недвижимости, как оформить то же ИП, загранпаспорт. Есть люди, которым действительно некогда и кому нужен такой человек.

Доход

Сейчас моя зарплата может достигать 43 000 Р : оклад 25 500 Р + 30% премия + различные коэффициенты. Но я думаю, что она должна быть выше тысяч на 10, учитывая объем, который я выполняю. Да и не только я, мои коллеги тоже. Но если ориентироваться на официальную статистику по региону, то моя зарплата соответствует рынку.

Чтобы зарабатывать больше, нужно всем дружно уволиться, чтобы руководство осознало, какой ущерб оно понесет от обучения новых сотрудников и от их косяков.

Расходы

Расходы у меня самые обычные. На ЖКУ уходит 4000—6000 Р в месяц. Электронику редко беру и только по необходимости. Одежду тоже. Бюджет я не веду, но мне и так понятно, что я очень-очень-очень много трачу на еду — около 15 000 Р в месяц. Это ужасно.

Откладываю редко, и если что-то остается, то обычно это уходит — внимание, барабанная дробь — на еду.

Так как готовить я не успеваю и заказываю что-то готовое.

Путешествую раз в год. Если вдруг пропустил отпуск, то лечу сразу в два места. Редко беру отпуск на две недели, обычно улетаю на месяц. Последний раз на путешествие потратил 75 тысяч рублей. Экономить обычно могу только в послеотпускной период, особенно если в отпуске я летал за границу.

Финансовая цель

Будущее

К сожалению, дальше двигаться по карьерной лестнице я не планирую. В главные специалисты я переводиться не хочу. Мне там неинтересно: смотреть в камеры за операторами? Так себе…

В прошлом году было желание перевестись в главный офис на контролера, но я не успел подать резюме — был в отпуске.

Пока мое будущее простое: оставаться на своей должности.

Меня устраивает то, чем я сейчас занимаюсь. Прыгать выше головы я не хочу.

Думал о получении новой профессии в области ИТ, но мне не хватает времени. Хотя очень хочется получить новое образование! Чтобы можно было работать удаленно и уехать из страны, попробовать пожить за рубежом долгое время. Либо переехать в город побольше.

Профессии. Читатели делятся профессиональным опытом.

Источник