какие действия у принципа мы с готовностью помогаем друг другу работая на общий результат
Миссия и ценности
Миссия
Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности банка. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — В СОСТАВЕ ГРУППЫ СБЕРБАНКА стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для ГРУППЫ Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.
Наши ценности:
Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.
Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях:
Я — лидер
Мы принимаем ответственность за себя и за то, что происходит вокруг нас.
Мы делаем лучшее, на что мы способны.
Мы постоянно развиваемся и совершенствуем себя, банк и наше окружение.
Мы честны друг с другом и с нашими клиентами.
Мы — команда
Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат.
Мы открыты и доверяем своим коллегам.
Мы относимcя друг к другу с уважением.
Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам.
Все — для клиента
Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов.
Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством своих услуг и нашим отношением.
Мы превосходим ожидания наших клиентов.
Правила банка:
Быть больше, чем просто банк.
Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
Строить отношения, а не продавать продукт.
Ежедневно улучшать себя и свое окружение.
Не использовать слабости наших клиентов.
Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.
Каждый сотрудник — лицо Сбербанка.
Преданность банку, работа в команде, общий успех — успех каждого.
Стратегия банка как инструмент конкурентного преимущества на примере ПАО Сбербанк (стр. 7 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
Сервис – это впечатление от фактического взаимодействия за вычетом ожиданий клиента.
Таким образом, вВпечатления от фактического взаимодействия с внешними и внутренними клиентами складываются из следующих базовых факторов: решение вопроса клиента, доступность и прозрачность информации, затраченное время, дружелюбие и готовность помочь
Именно сотрудник играет решающую роль в формировании впечатления клиента.
Выявление ожидания клиента
Первый способ выявления заключается в том, чтобы проанализировать «путь клиента» при взаимодействии с сотрудником банка: изучить поведение клиента на каждом этапе взаимодействия; определить фокус внимания клиента и его впечатления в каждой точке контакта; выявить, что оказывает влияние на его впечатление, с какими сложностями он может споткнуться.
На основании этих наблюдений можно предположить, какие ожидания присущи данному клиенту, на чем он фокусируется, при каких условиях можно улучшить качество взаимодействия, обеспечив таким образом клиентоориентированность сервиса еще до начала общения.
Второй способ выявления ожиданий можно определить в 4 формах: мне нужно знать, к кому я могу обратиться в случае возникновения проблемы, и буду уверен, что ее решат сколько времени займет решение моих вопросов; нужно чувствовать, уважение к себе и заботу о своих интересах стабильность и уверенность; мне нужно понимать, все выгоды и преимущества работы с банком почему использую именно ваши банковские продукты и услуги; мне нужно видеть, что сотрудник с удовольствием помогает решить мой вопрос, что мне обеспечивают максимальный комфорт
Точки контакта – соприкосновение клиента с компанией.
Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Делятся на две категории:
Точки контакта, на которые мы можем оказать влияние Точки контакта, на которые мы не можем повлиять
Необходимо понимать, какие точки контакта существуют в принципе, и выделять те, в которых существует возможность непосредственно влиять на впечатление клиента.
Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
В каждой точке контакта формируется впечатление, которое влияет на:
Отношение клиента Желание дать рекомендацию Решение о приобретении дополнительных продуктов
Наибольшее значение имеют те точки контакта, в которых участвует сотрудник, таким образом, каждый из нас, являясь сотрудников банка, формирует конечное отношение клиента и влияет на его мнение.
Пример: во время ожидания в очереди внешний клиент замечает малейшие детали окружения, рассматривает все надписи, всех сотрудников. Он фиксирует даже самые мелкие недочеты: скол на столе, пятно на полу, выражение лиц всех сотрудников и посетителей. Все это влияет на его впечатление.
Первоначальное впечатление может изменится в лучшую сторону в момент контакта клиента с сотрудником. Действия сотрудника могут сформировать новое положительное впечатление.
В случае, если клиент получит то, что ему было необходимо, а может быть и больше, он вернется снова, порекомендует своим знакомым или напишет положительный отзыв.
Это же касается и внутренних клиентов.
Внутренний клиент также обращает внимание на детали во всех точках контакта с другими подразделениями. Отношение как сотрудника, оказывающего услугу внутреннему клиенту, является решающим при формировании впечатления о сервисе в банке.
Точка контакта с внутренним клиентом может являться телефонная связь, электронная почта и т. д.
От того, какой уровень клиентоориентированного сервиса будет обеспечен сотрудник компании, зависит результат совместной деятельности.
Таким образом, клиентоориентированный сервис – целенаправленные и системные действия банка и каждого его сотрудника, целью которых является превзойти ожидания клиентов.
Для формирования клиентоориентированного сервиса необходимо не только выявлять и понимать потребности клиента, но и эффективно удовлетворять эти потребности и превосходить его ожидания.
Ожидания клиента могут складываться еще до начала взаимодействия с сотрудником банка, поэтому важным условием успеха является понимание «пути клиента» и тех нюансов, которые привлекают его внимание на каждом из этапов пути.
Важной составляющей сервиса является эмпатия. Она представляет собой умение поставить себя на место клиента.
Каждый из сотрудников работает с внутренними или внешними клиентами, и именно от них зависит качество сервиса и впечатления клиентов от взаимодействия с ними.
Ценности, стандарты и правила работы
Принимая во внимание, что у каждого есть определенный набор ценностей, который и определяет его поведение в обычной жизни.
Опираясь на свои ценности, мы знаем, как поступать в любой ситуации.
Такой же принцип действует и по отношению к сообществу людей, каковым является любой коллектив. Если в коллективе не сформулированы общие ценности, действия членов такого коллектива могут противоречить друг другу.
В Сбербанке сформулированы три основные ценности, которые являются ключевыми для достижения общих целей[26]:
Значить быть лидером. Принимать ответственность за себя и за то, что происходит вокруг. Делать лучшее, на что способен. Развиваться и совершенствовать себя, банк и свое окружение. Быть честным по отношению друг к другу и по отношению к клиентам.
Значит быть частью команды. С готовностью помогать друг другу, работая на общий результат. Быть открытым и доверять своим коллегам. Относиться друг к другу с уважением. Помогать расти и развиваться своим коллегам.
Значит делать все для клиента. Строить всю деятельность вокруг и ради интересов клиента. Удивлять и радовать
клиентов качеством предоставляемых услуг и своим
отношением. Превосходить ожидания клиента.
Северо-Западный банк регламентирует следующие стандарты:
Быть ответственным. Продумывать каждое решение и гарантировать клиенту предоставление качественной услуги. Чтобы этого достичь нужно: исполнять обещания, признавать ошибки, помогать клиенту, сохранять конфиденциальность. Быть профессионалом. Демонстрировать самый высокий уровень знаний и навыков. Чтобы этого достичь нужно: быть подготовленным, владеть информацией, вносить изменения, повышать уровень. Быть открытым. Проявлять заинтересованность в каждом клиенте, демонстрировать активность в решении всех его проблем. Чтобы этого достичь нужно: решать проблемы, быть заинтересованным, искать лучшее решение, использовать понятные термины. Быть инициативным. Быть готовым оказать любую помощь и предоставить полную информацию о банке. Чтобы этого достичь нужно: сотрудничество, информированность, атмосфера комфорта, положительный настрой. Быть партнером для клиента. Продумывать каждое решение. Чтобы этого достичь нужно: ценить, уважать, избегать конфликта.
Золотым правилом взаимодействия, который принимает банк, является проявление эмпатии.
Когда мы сами непосредственно проходим «путь клиента», мы чувствуем на себе все составляющие взаимодействия, видим сервис глазами клиента, испытываем эмоции. Мы выступаем в рои Клиента. Именно это и называется эмпатией.
Эмпатия – это умение встать на место другого человека, посмотреть на ситуацию его глазами, понять его эмоциональное состояние. Это не только понимание чувств и эмоций клиента, но и умение сопереживать им.
Важным условием, как объясняет руководство банка, является предоставление высококачественного клиентоориентированного сервиса, результат которого превосходит ожидания. Именно поэтому эмпатия является важнейшим элементом сервиса.
Сбербанк выработал свой алгоритм проявления эмпатии:
Поставите себя на место клиента. Постарайтесь понять его чувства и эмоции. Определите явления, которые могли вызвать эти эмоции. Проговорите факты, которые повлияли на эмоциональное состояние клиента. Предположите, какие чувства клиент при этом испытывает. Присоединитесь к эмоциональному состоянию клиента.
Благодаря эмпатии и статистическим исследованиям Банк смог собрать и предоставить данные о предпочтениях клиентов в России.
Пять элементов очень важны для привлечения клиента, который только собирается начать отношение с банком.
Бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура – важны для любого клиента.
Клиент осуществляет взаимодействие через одну из точек контакта. Если первичный контакт будет приятен, то клиент перейдет на следующий этап. Только после этого он принимает решение – делать или не делать покупку в этом банке (для внешнего клиента) или взаимодействовать или нет с тем или иным сотрудникам (для внутреннего клиента). При этом каждый сотрудник на своем рабочем месте может повлиять на впечатление клиента.
В итоге, ценности банка – это фундамент, на котором строятся как отношения внутри банка, так и отношения с внешними клиентами.
Принятые в основе ценностей стандарты позволяют сформировать единое представление о критериях клиентоориентированного сервиса и о моделях поведения сотрудников банка по отношению к коллегам и клиентам.
Принятие ценностей и соблюдение стандартов позволяет демонстрировать клиентоориентированный сервис для каждого клиента в каждой точке контакта.
Мировые тренды, определяющие ожидания Клиента
Изменения, о которых идет речь, как правило являются результатом технологических, культурных и геополитических изменений.
Так, например, появление интернета и смартфонов изменило наше восприятие реальности и принцип работы с информацией. Открытие границ дало нам понимание того, как осуществляется обслуживание на европейском уровне.
Компания, а соответственно и каждый ее сотрудник, общаясь со своим клиентом, должна осознавать такую реальность и подстраиваться под нее, изменяя и создавая новые подходы к общению с клиентом
HarvardPilgrimHealthCare совместно с сервисом электронных платежей PayPal создали программу поддержки здорового питания. Покупателям предлагается денежное вознаграждение за покупку свежих овощей и фруктов. Деньги перечисляются на электронный кошелек. Kitchensafe – контейнеры с замком, который блокируется на определенный промежуток времени. MangoHealth – приложение, которое дарит бонусы за своевременный прием витаминов и лекарств. BreakyourFacebook – приложение отключающее доступ в Facebook на определенный промежуток времени при скорости свыше 15км в час резко возрастает риск попадания в аварию в случае, когда водитель пользуется мобтльным телефоном. Поэтому компания Honda создала приложение, блокирующее клавиатуру смартфона при движении быстрее 15км в час. AirBaltic создали приложение поощряющее постоянных клиентов сжигать столько же калорий, сколько миль они пролетели.
Миссия и ценности Сбербанка (оказывается есть и такие)
Наткнулся на официальном сайте Сбера, на вот такой затейливый текст.
Читаем, сопоставляем с реальностью.
Особенно порадовали разделы «Для клиентов» и «Для общества».
Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.
Наши ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.
Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях:
Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг
Я честен с собой, коллегами и клиентами
Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен
Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат
Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам
Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу
Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов
Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением
Мы превосходим ожидания клиентов
Быть больше, чем просто банк.
Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
Строить отношения, а не продавать продукт.
Ежедневно улучшать себя и свое окружение.
Не использовать слабости наших клиентов.
Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.
Каждый сотрудник — лицо Сбербанка.
Преданность банку, работа в команде, общий успех — успех каждого.
Что такое Сбербанк?
Банк, которому ценен каждый клиент
Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами
Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента
Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу
Лучший банк на рынке
Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них
Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы
Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не «винтиками в большой машине»
Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе
Банк, в котором интересно работать
Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем
Для акционеров и инвесторов
Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров
Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости
Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам
Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности
Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия
Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города
Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы
Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры
Банк, в котором работают люди с активной жизненной позицией
«Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.»
Ну разумеется, мы даже знаем этих людей.
Чукча в Москве узнал, что в СССР все во имя человека и во благо человека. И даже видел этого человека.
Стандартный корпоративный булщит. В любой более-менее уважаемой компании такие же манифесты есть.
В любой конторе такой устав есть:)))
Вот настоящие миссия и ценности устами президента Сбера Г.Грефа, а не эти розовые сопли. Меньше двух минут, а сколько смысла https://www.youtube.com/watch?v=Ep81z1tlupE&t=5s
Дроны над Мехико в день мёртвых
По моему, подходит для нашего сообщества;))
Ответ на пост «Смотрите пацаны»
Борьба предстоит тяжёлая
Разочарование
Совет старого актёра
Встреча
Один банит за упоминание черных в негативном ключе, у другого кота звали Ниггермен
Только бы не он
Уаз шмуаз
Евгений
Ребенок немного расстроился, не увидев других костюмов, подобных своему, но вдруг он встретил его.
Раненые в Абхазии туристы обратились к Путину
«Кажется, нашу историю со стрельбой в пансионате пытаются замять»
Минувшим летом широкий резонанс получила история в Абхазии, когда местный житель расстрелял двух российских туристов. Парни получили тяжелые ранения ног. Спустя почти пять месяцев, дело, похоже, пытаются спустить на тормозах.
Пострадавших за это время так ни разу не допросили, материалы уголовного дела они не видели. Следователи Абхазии ссылаются, что с ними должны работать российские правоохранители. Последние отправляют молодых людей разбираться в Абхазию. А на нет и суда нет.
Один из пострадавших, Тимур Салимгариев, рассказал, с чем ему пришлось столкнуться после того, как шумиха утихла.
— С момента инцидента прошло более четырех месяцев. До сих пор нас не ознакомили с материалами дела и не допросили, — рассказывает Тимур Салимгариев. — Мы отправили запросы президенту Путину, в Прокуратуру РФ и Абхазии, председателю СК Бастрыкину, в МИД и посольство Абхазии в России.
— Из прокуратуры Абхазии поучили ответ, что документы по нашему делу, якобы, еще в июле отправили в Россию. Сообщили, что нас должны допросить по месту жительства, то есть в России. Но никто здесь на нас не выходил. Когда мы обратились в прокуратуру РФ, нам заявили, что все вопросы нам придется решать с прокуратурой Абхазии. Получается, замкнутый круг.
— Вы сами пробовали звонить лично следователям, которые занимаются делом?
— Я звонил следователям в Абхазии. Вернее, мы переписывались по Ватсапу, по телефону они почему-то не разговаривают. Для начала просили вернуть наши вещи. Нам пояснили, что отдадут только после того, как осудят обвиняемого. Затем мы поинтересовались, почему же нас не допрашивают. И услышали: мы не имеем права вас допрашивать, потому что вы находитесь на территории РФ, вот пусть там вас и допрашивают. А здесь мы тоже оказались никому не нужны, потому что инцидент произошел на территории другой республики. Я сам в шоке от ситуации.
— Сразу после происшествия к вам в больницу не приходили следователи из Абхазии?
— Когда я лежал в больнице Сочи, ко мне пришел какой-то следователь. Сказал, что ему нужно провести стандартный опрос по факту поступления нас в госпиталь с огнестрельными ранениями. Наши показания к материалам дела не приобщались. Считайте, формальная отписка была.
— Что известно о судьбе обвиняемого, он вообще еще в СИЗО?
— Понятия не имею. Мне два человека написали, что его видели, якобы, на территории Грузии. Я тут же отправили запрос по этому поводу в прокуратуру Абхазии. На Ватсап пришло сообщение от сотрудников ведомства, что обвиняемый в СИЗО. А они ждут, когда нас допросят на территории РФ.
— Складывается впечатление, что дело пытаются замять.
— У нас тоже складывается такое впечатление. Вот недавно к нам приезжали телевизионщики, снимали сюжет о нашей ситуации. Мы все честно рассказали. А репортаж в эфир не выпустили, сюжет завернули.
— Кто же нам станет объяснять? Может, посчитали, что слишком много жаловались. Говорили, что никто не работает и нам не помогает. Зачем такое показывать?
— Насколько я помню, после случившегося власти Абхазии публично обещали оказать вам помощь.
— Как обещали, так и забыли. Никто нам не оказал помощь. Никакую. Мой друг Александр получил тяжелые ранения ног. Мы сами кое-как по знакомству договорились с больницей об его операции. 9 ноября его должны положить.
— Много денег на лечение потратили?
— Больше миллиона на двоих. Перед тем, как лечь в больницу, Саше еще бесплатное обследование назначили. В разгар пандемии ему надо было на каждый анализ отдельно записываться, приезжать самому. А он на костылях ходит. В итоге, плюнул, пошел в платную клинику, отдал за анализы больше 20 тысяч рублей.
— На ноге стоит аппарат фиксации, который снять до сих пор не могут. Ему нужно снимать аппарат, ставить пластину на ногу и восстанавливать нерв – чувствительность к левой ноге не вернулась.
— С вашими ногами что?
— Через полгода мне предстоит очередная операция на правую ногу. Придется протезировать коленный сустав, нога не сгибается. Затем нам обоим предстоит длительная реабилитация, которая немалых денег стоит.
— По сути, вы оказались никому не нужны?
— Выходит так. Сейчас я пытаюсь оформить инвалидность, но и здесь столкнулся с бюрократической машиной. Инвалидность мне оформлять не хотят. Говорят, что 8 месяцев будут держать меня на больничном. Но чтобы продлевать больничный, я должен раз в 10 дней приезжать в поликлинику и стоять в очереди. Если хоть один прием пропущу, слечу с больничного. На оформление бумажек, прием врача уходит часа два.
— Санаторий «Самшитовая Роща», на чьей территории произошла стрельба, оштрафовали?
— Нет. Все у них хорошо, продолжают работать. Выпустили кучу рекламных роликов, как у них все безопасно. В одном ролике снялся местный парень, который являлся свидетелем той стрельбы. На видео он сидел на скамейке и говорил, как все прекрасно и безопасно в отеле.
— Таких историй со стрельбой в Абхазии было много до и после вашего случая? Вы не пытались найти других пострадавших?
— Я пытался найти информацию, но бесполезно. Мне часто присылают сообщения с таким текстом: «Я молодой житель Абхазии, веду популярный паблик в республике, у меня подписчиков 70 тысяч, хотел бы вам помочь». Я просил разместить информацию, что власти Абхазии нас кинули. Человек соглашался, а потом сливался. Один из врачей в Москве, который родом из Абхазии, тоже обещал помочь, а потом неожиданно пропал. Замминистра по туризму Абхазии обещал оказать содействие, обратиться к президенту республики. Сейчас от него ни слуху ни духу, к телефону не подходит. Сливаются абсолютно все. Складывается ощущение, что инцидент со стрельбой заминают и «гасят» на всех направлениях. Будто это какой-то принципиальный вопрос для Абхазии. Честно говорят, мы не поймем, с чем связано.