какие действия сотрудника оказали влияние на негативное отношение первого клиента к банку ответ
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Что делать, если столкнулись с хамством в банке?
У топовых банков действует принцип: клиент всегда прав. Даже, если вы начали конфликт первыми, благодаря этому принципу вы можете выиграть дело. Но как быть, если вы стали жертвой обстоятельств и столкнулись с самым откровенным хамством и грубостью?
Кажется, что в России нет такой распространенной практики наказаний за хамство в сфере обслуживания, как за рубежом. Но это только потому, что у нас не принято жаловаться. Оказывается, наказать и даже получить компенсацию – вполне возможно. Правда, придется собрать доказательства.
Что делать, если вам грубят в банке?
Но мы искренне надеемся, что до последнего не дойдет. К тому же, во всех отделениях банков сегодня стоят камеры.
Что грозит нерадивому сотруднику?
Уволить сотрудника, который нарушил правила поведения, работодатель может в соответствии с пунктами ТК РФ: утрата доверия, аморальный поступок, совершенный по месту работу, неисполнение трудовых обязанностей.
Юристы советуют в таких случаях со всеми доказательствами обращаться в прокуратуру. Или же сразу в суд – подать исковое заявление. В обоих случаях вы, как оскорбленная сторона, защищаете свои права.
Если вина сотрудника будет доказана, то ему грозит штраф до 40 тыс. руб. по статье 130 Уголовного Кодекса РФ «Оскорбление личности», гл. 17. Или же по гл. 5 ст. 5.61 «Оскорбление» Кодекса об административных правонарушениях РФ. Наказание будет зависеть от тяжести оскорбления. Поэтому очень важно собрать как можно больше доказательств – размер штрафа устанавливают в зависимости от проступка.
Комментарии о наболевшем
Конечно, о банках пишут разное, не только плохое. Хорошие отзывы встречаются, но даже на страницах «Выберу.ру» негативных больше – в основном потому, что люди пишут о наболевшем.
Первый раз за всё время с таким хамством сталкиваюсь где набирают таких сотрудников Базарные культура это вообще не о них таким сотрудником работает только на рынке (здесь и далее – орфография и пунктуация авторов)
Разочарована хамством операторов и работников банка хотелось бы предложить запись разговора с оператором так это кредит даже не брала хамит А что будет если кредит взять хамство не знает границ
Многие клиенты жалуются не столько на хамство или грубость, сколько на безразличие, равнодушие сотрудников или предложение «левых» продуктов.
Звонок поступил мне от банка ранее, пригласили и озвучили, какие документы нужны. Все документы я подготовила, хотя я читала негативные отзывы, но хотелось верить в хорошее. Мое время было на 16.40, когда я переступила порог данного заведения, специалист мне сказал, что у них все люди по живой очереди, что справочная врет. В результате дождалась я своей очереди и просто шок., Менеджер говорит у нас нет больше ипотеки. Я была в ужасе, сами меня приглашали и вдруг так
Обслуживание клиентов просто отвратительное, я понимаю что сотрудники высиживают свой рабочий день, но мы клиенты банка не обязаны делать тоже самое. 8окон для клиентов из них работает только 2! остальные операторы сидят на своих местах и просто разговаривают! На замечание долгой работы нам ответили ‘ну вот так’ это нормально ждать час что бы забрать птс?!
А как сотрудники впаривали страховку, слушать противно.2019 год все прекрасно знают что страховка это не обязательно, на усмотрение клиента! но у нас это принудитыльно прям
Во всех случаях есть один универсальный метод воздействия – брать жалобную книгу и писать подробно отзыв, с именем сотрудника и своим ФИО, временем обращения в банк. Мнение, что книгу жалоб и предложений никто не читает, — распространенное заблуждение. Руководство и специалисты отдела кадров престижных банков всегда обращают внимание на отзывы клиентов. Также можно оставить отзыв на сайте банка или написать электронное письмо в кредитную организацию в разделе «Обратная связь».
Но качество отзывов тоже нужно «фильтровать». Например, в таких, кроме экспрессии, мало смысловой нагрузки:
Я стала говорить, почему не предупредили, что за бред или приколы, я не верила так как сами меня пригласили, а они ссылались на справочную. Я стала на них кричать, но поняла, что я не первая. Прокуратура РФ, если вы читаете данный отзыв, займитесь этой шарашкиной контрой! Разводят людей на какие-то другие продукты! Записи по времени нет, врут нагло., обманывают, самый отвратительный банк, аффиристы. Уважаемые господа, не обращайтесь в эту контору, будете в шоке! Ужас. Стремный банк в РФ, самый худший.
Часто пострадавшие клиенты игнорируют такие возможности, потому что уверены в безнаказанности банковских работников. Конечно, если оставить всё как есть, то ничего не изменится. К тому же, вы просто могли нарваться на такого сотрудника, для которого грубость в порядке вещей.
Вас много, а я одна!
Сегодня столкнуться с откровенной грубостью в крупном банке можно редко – скорее, с неуважительным отношением, навязыванием ненужных продуктов или равнодушием. Это, конечно, тоже неприятно, но не настолько, когда сотрудник вам грубит и оскорбляет. Если вас, как простого человека, ограничивают рамки закона и собственного воспитания, то сотрудник банка руководствуется кроме этого корпоративной этикой. Но даже несмотря на это у простого операциониста могут сдать нервы к концу смены.
Не забывайте, что работники банка – тоже люди, и у них может быть плохое настроение, не лучший день жизни, дурное самочувствие или просто ему уже пятьдесят раз за день задали вопрос «а почему высокие ставки?». Очень часто такие ситуации возникают из-за низкой финансовой грамотности населения. Конечно, это не повод отвечать клиенту грубо, тем более, работая в престижном банке.
Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме
Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ (есть у РБК). Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать «родную» кредитную организацию друзьям и знакомым.
О том, какие категории клиентов относятся к банкам хуже других, читайте в материале «РБК Pro».
Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов. Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года — именно с этого момента НАФИ публикует статистику.
Как измеряется лояльность россиян к банкам
НАФИ ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организациям. Респондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нуля до десяти, где ноль означает «точно не порекомендую», а десять — «обязательно порекомендую». Участник опроса сам называет, какую организацию для себя он считает основной.
Затем респондентов распределяют на три группы в зависимости от их отношения к «родному» банку: на довольных клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым («сторонники»), пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хотят рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, и критически настроенных, которые не только не хвалят свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу. Коэффициент лояльности, или NPS, — разница между долями довольных клиентов и критиков (в процентных пунктах).
Последний опрос НАФИ проводил в декабре 2019 года. В нем участвовали 1600 человек старше 18 лет из 150 населенных пунктов в 52 регионах России. Статистическая погрешность опроса не превышает 3,4%, отмечается в исследовании.
Как банки выстраивают отношения с потребителями
При выборе банка на клиентов влияет множество различных факторов – эмоциональных, рациональных, социальных. При этом нельзя сказать, какая из категорий является наиболее важной. Ведь когда потребители чувствуют «личную» связь с каким-либо брендом, они больше доверяют ему, а порой даже намеренно ищут только плюсы в его финансовых предложениях и в итоге голосуют за него своими кошельками.
В ходе недавнего исследования специалисты компании Edelman опросили 15 тысяч человек из 12 стран мира и определили, что за последнее время отношение потребителей к банкам в целом значительно улучшилось.
Прежде всего, эксперты рассматривали взаимоотношения между банками и клиентами как раз в эмоциональной, рациональной и социальной плоскостях.
После мировых кризисов, которые оказали сильное влияние на индустрию финансовых услуг, многие банки переосмыслили методы ведения своего бизнеса, начали по-новому выстраивать взаимоотношения с клиентами, и потребители положительно оценили эти усилия.
Тем не менее, до сих пор в этой части еще существуют пробелы, негативно влияющие на имидж финансовых брендов.
Согласно результатам исследования, 68% потребителей считают очень важными усилия по выстраиванию открытых коммуникаций со стороны финансовых институтов.
Компании, которым люди доверяют свои деньги, должны быть прозрачными в отношении предоставляемых финансовых услуг, уверены клиенты.
Правда, как оказалось, лишь 17% потребителей считают, что банки отвечают этому требованию.
Кроме того, 52% банковских клиентов хотели бы, чтобы их мнение учитывалось при разработке новых продуктов и услуг. Но при этом только 18% сообщает, что такое взаимодействие имеет место в реальности.
В связи с этим различные эксперты задаются вопросом: а почему бы банкам на самом деле не пригласить людей стать активной частью процесса развития и совершенствования финансовых продуктов и услуг.
Это поможет исключить недоверие, связанное с так называемым «мелким шрифтом», и узнать из первых рук, что на данный момент волнует потребителей.
Тем более что по статистике 87% людей хотели бы теснее взаимодействовать с выбранным ими финансовым брендом.
Банкиры во всем мире стараются активнее использовать социальные медиа в качестве еще одного способа продажи своих продуктов. Безусловно, социальные медиа – очень интересный и перспективный инструмент. Однако для потребителей соцсети – это прежде всего то место, где можно в неформальной беседе поделиться с другими своим видением или отношением к финансовому продукту или бренду. Другими словами, социальные медиа – это место, где бизнес и потребители могут выстраивать свои отношения на эмоциональном уровне.
Личное впечатление
В середине февраля Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) представило результаты опроса среди руководящих сотрудников предприятий относительно того, как предприятия выбирают банк для обслуживания.
Согласно результатам исследования, при поиске банка с оптимальными условиями обслуживания наиболее предпочтительными источниками информации, необходимой предпринимателям для принятия решений, оказываются личные посещения офисов, интернет-сайты банков, а также рекомендации коллег: на эти источники ориентируются от 33% до 45% опрошенных представителей бизнеса.
Личная консультация в офисе банка оказалась более предпочтительной для представителей микро- и малого бизнеса, нежели для средних предприятий (44%, 42% и 34% соответственно).
Также подобный способ выбора банка чаще используют представители предприятий с солидным опытом работы на рынке – более 15 лет.
Относительно молодые предприятия (основанные в 2001 году и позже) отличаются более инновационным подходом к поиску информации о банках: их сотрудники чаще остальных используют дистанционные формы коммуникации (интернет-сайты, рейтинги банков в сети интернет и телефонные контакты).
Предпочтение этих каналов также является более характерным для представителей среднего бизнеса, пятая часть которых ориентируется на позиции банков в рейтингах печатных или интернет-изданий.
По данным НАФИ, для представителей крупного бизнеса одинаково характерными являются два источника получения информации: личные консультации и получение рекомендаций от коллег и партнеров (по 43%).
«Обращение микро- и малого бизнеса за личной консультацией в банк выглядит логичным и естественным. Будучи менее опытными во взаимодействии с финансовыми организациями, они предпочтут личную консультацию как гарантию получения полной и понятной информации», – поясняет Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ. – «Представители среднего бизнеса, обладая большим опытом пользования финансовыми услугами, намного лучше ориентируются в предлагаемых продуктах. Этому способствуют и сами банки, занимая более активную позицию в продвижении своих услуг в сегменте более крупного бизнеса. Последнему остается лишь сравнить условия в интернете, ориентироваться на рейтинги, работать с рекомендациями коллег. Что касается онлайн и оффлайн источников, можно отметить, что для молодых компаний поиск посредством сети интернет является более характерным, тогда как компании, образовавшиеся до 2000 года, по-прежнему, отдают предпочтение «живому» общению».
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.