какие действия со стороны участников делового общения ведут к конфликтам
Конфликты в деловом общении
В деловых отношениях конфликты неизбежны. Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность.
По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.
Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями и реальностью.
Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях подразделяются на:
Инновационные – в момент реформ. Люди не любят перемен, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает.
Кроме этого новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Поэтому во время реформ в организации обостряются все виды отношений;
Конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?». Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений;
Конфликты из-за ресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот;
Конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов;
Межличностные – конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.
Межгрупповые – конфликт между группами или подразделениями.
Межведомственные – конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.
Для работников в организациях характерны внутриличностные – конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой.
Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и многосубъектные, когда “проигрыш” или “выигрыш” каждого участника трудно определить однозначно ).
Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.
Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:
Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта имеется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.
“Острая” стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента и проявляются признаки видов конфликтов, описанных выше.
Разрешение конфликта или переход его в затяжную “хроническую” форму, что особенно характерно для типов 2 и 4.
Особо следует выделить группу конфликтных людей. Можно выделить два «класса» конфликтных личностей:
Это творческие личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Такие психологические типы бесспорно могут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же время в результате их деятельности появляется новое;
Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой человек собирается удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны, а также индивидуальными особенностями и предпочтениями.
Поскольку деструктивные конфликты могут парализовать работу любой организации, естественно стремление их прогнозировать и предотвращать как организационными, так и психологическими средствами. Для этого созданы специальные опросники для выявления степени конфликтности личности и стиля поведения в конфликте.
Хорошо известно, что люди различаются по конфликтности. Одни редко вступают в конфликты и быстро из них выходят, другие как будто создают вокруг себя конфликтную атмосферу. Имеется несколько методов выявления конфликтности личности. Здесь мы приводим специальный тест-опросник на оценку конфликтности.
Преодоление конфликтов в деловом общении
Конфликты в деловом общении возникают из-за нарушения деловой этики и столкновения интересов. В деловом общении важно уметь договариваться с руководством, сотрудниками, партнерами, коллегами. Ведь каждый из них вступает в процесс коммуникации в определенном социальном статусе.
Конфликты в деловом общении и причины их возникновения
Конфликтные ситуации в деловом общении позволяют:
Предпосылками возникновения конфликтов в процессе делового общения являются:
Поэтому конфликтология выделяет следующие причины конфликтов:
Психология делового общения и управление конфликтами предлагает поддерживать разговор на языке собеседника:
Такие нехитрые правила позволят вам эффективно выстроить деловой разговор и избежать спора на работе.
Помните, что влияние конфликтов на результат труда и деловое общение в коллективе огромно. Ведь конфликт в производственном коллективе вызывает психологический дискомфорт. Способствует низкой производительности труда. Важно вовремя разрешить спорную ситуацию. Для этого изучите виды конфликтов.
Классификация и виды конфликтов
В деловом общении все конфликты можно объединить в четыре группы:
Для решения любого конфликта используют следующие методы:
Посмотрите на своего оппонента как на союзника. Тогда вы сможете конструктивно подойти к решению проблемы.
А чтобы конфликт был конструктивным, придерживайтесь таких способов разрешения конфликтов в деловом общении:
Конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью жизни человека. Но не позволяйте втягивать себя в деструктивный конфликт. Для этого важно знать пути разрешения конфликтов в деловом общении.
Преодоление конфликтов в деловом общении
Советуем применять в своей деятельности следующие способы разрешения конфликтов:
Данные способы регулируют поведение в конфликтных ситуациях в деловом общении. Ведь люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях.
Поэтому в психологии выделяют пять способов поведения в конфликтных ситуациях в деловом общении:
Названные способы характеризуют тактику поведения человека в конфликте. Помните, что некоторые конфликты следует избегать. Не стоит вступать в спор с людьми в очереди в больнице или на почте. Эти конфликты отнимут у вас время и нервы.
А вот конфликты в деловом общении следует анализировать, определять их логику, управлять. Ведь избежать конфликтов в деловом общении невозможно. Конфликт – показатель развития организации. Но предотвратить возникновение, избежать или найти пути решения конфликта в деловом общении с помощью рассмотренных способов возможно.
Конфликты в деловом общении
Деловое общение играет важную роль в становлении и развитии любой организации. Ведь сотрудникам приходится общаться с партнерами, коллегами и начальством. От того, как складывается такое общение, может зависеть успех сделок, карьерный рост и другие важные вещи. Следует избегать конфликтных ситуаций, которые могут негативным образом отразиться на взаимоотношениях как внутри коллектива, так и с партнерами. Поэтому грамотный руководитель должен знать, что собой представляют конфликты в деловом общении и какие пути их преодоления существуют. Об этих вопросах подробно поведает наша статья.
Особенности конфликтов
Само понятие конфликтов известно многим науками, и оно по-разному трактуется. Но всегда под конфликтом понимают столкновения интересов, их противоборство. Характерным для этой ситуации становится тот факт, что на уступки не желает идти ни одна сторона. Деловой конфликт специфичен тем, что всегда происходит в профессиональной среде. В связи с этим различают несколько его разновидностей:
Каковы причины
Любые конфликты в деловых коммуникациях возникают по определенным причинам. Наиболее известны и изучены причины конструктивных конфликтов:
Деструктивные конфликты всегда возникают из-за причин субъективного характера. Это может быть неграмотная политика руководства, несовместимость характеров сотрудников или интриги с целью продвижения по карьерной лестнице.
Способы решения
Способы решения любой конфликтной ситуации различны. Но они всегда поэтапные:
Важно разрешать подобные ситуации как можно быстрее, чтобы они не затягивались и не обострялись. Ведь проблемы могут накапливаться с быстротой снежного кома!
Профилактические мероприятия
Каждый деловой конфликт проще и разумнее предупредить и предотвратить, чем потом решать. Этому могут отлично поспособствовать следующие рекомендации:
При столкновении с конфликтной ситуацией человек может пойти двумя разными путями: попытаться ее избежать или же принять ее для конструктивного решения. Первый путь ведет или к безболезненному разрешению проблемы, или, наоборот, к затягиванию. Второй путь активен и потому чаще оказывается продуктивным. Он помогает развивать свои коммуникативные навыки, а также приобретать опыт непростого делового общения.
В заключение
Полностью предотвратить деловые конфликты просто невозможно, ведь они являются неотъемлемой частью рабочего процесса. Самое важное для руководителя – свести их к минимуму и научиться правильно выходить из ситуации, приобретать полезные навыки. Многие негативные последствия таких ситуаций удастся избежать, если каждый работник компании возьмет за правило все возникающие разногласия решать в самом оперативном режиме.
Понятие конфликта в деловом общение и способы его разрешения
Важность изучения конфликта в деловом общении
Конфликтные ситуации являются распространенной формой поведения в любых сферах в жизни, деловое общение не исключение. Конфликт сопровождает в обществе каждого человека, он проявляется в каждой социальной группе.
В деловом общении происходит взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. А где присутствует коммуникация, там есть противоречия, которые могут вырасти в конфликтную ситуацию. Конфликты в деловом общении не могут легко управляться, если есть только личный опыт и здравый смысл. Но большинство современных начальников опираются именно на такой способ, чьи попытки терпят неудачи и зачастую только усугубляют положение. Для того чтобы этого не допустить, необходимо знать минимум теории в области конфликтологии и практических знаний поведения.
Определение конфликта
Конфликт (от лат. conflictus) – столкновение разных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов субъектов.
Определение конфликта в разных сферах жизни неоднозначно, так как каждый оперирующий вкладывает свое понимание. Его часто понимают как источник происхождения и развития:
Поэтому конфликт является синонимом слов «спор», «кризис», «напряженность», «разногласие» и т.д.
Так как определение конфликта многогранно, то его и изучают с разных сторон различные науки. Для того чтобы исследователи разных областей пользовались одним и тем же понятием, определили общее, которое подразумевает стадии развития противоречий.
Но с другой стороны, данное определение не является достаточной характеристикой конфликта. Необходимо понимать, что противоречия возникают на основе несовместимых интересов, потребностей и ценностей, которые превращаются в открытую борьбу сторон.
Конфликт – не только стадия развития противоречий, но и способ его разрешения.
В деловом общении коллизия является стадией развития противоречий в профессиональном взаимодействии, которая характеризуется как столкновение противоположно направленных целей конфликта, интересов, позиций, взглядов субъектов, сопровождая негативными эмоциями, чувствами.
Конфликт – процесс, где субъекты пытаются помешать друг другу в достижении цели, при котором происходит удовлетворение собственных потребностей.
Главные характеристики конфликтной ситуации:
Конфликт возникает тогда, когда:
Конфликтная ситуация появляется тогда, когда складываются все структурные элементы.
Структура конфликта
Структура включает в себя совокупность устойчивых связей, при которых конфликт становится целостным процессом.
Элементы конфликтной ситуации:
Участниками являются оппоненты. В деловом общении они выступают как официальные лица и группы.
Субъект и участник конфликта не всегда тождественны. Так:
Субъект – активная сторона, которая может создать конфликтное поле и влиять на ход развития в зависимости от преследуемых интересов.
Участник конфликта – сознательно или несознательно (не понимая цели и задачи столкновения) принимает участие в конфликтной ситуации, либо вовлечен в нее против своей воли.
Во время конфликта статусы «участник»/«субъект» могут меняться.
Косвенные участники напрямую не входят в конфликтное поле. В их полномочия входят:
Т.е. косвенные участники являются катализатором, который имеет и положительные и отрицательные факторы развития.
Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая является базой для конфликтного поведения.
Основные побудители конфликтной активности считаются потребности участников, которые выступают в качестве интересов, а в качестве целей – мотивы субъектов. Чтобы достичь цели, участники используют стратегии и тактики.
Для создания конфликтного поля, субъекты должны:
Классификация базовых видов конфликтного взаимодействия:
Иногда одна из сторон не осознает, что совершаемые ею случайные или необдуманные действия порождают конфликт. Например, при разговоре, одна из сторон понимает, что действия другого субъекта были непреднамеренными, но сомнения остаются.
Поведение одного субъекта в конфликтной ситуации порождает изменение поведения другого, т.е. конфликтующие всегда оказывают воздействие друг на друга.
Деловая культура и профессиональные коммуникации
Конфликты в деловых коммуникациях и барьеры общения
1. Конфликты в деловых коммуникациях и барьеры общения
Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, безусловно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Природа возникновения конфликтов
К характерным чертам конфликтов можно отнести:
— неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники;
— различие целей, отражающих как несовпадающие интересы различных сторон, так и многосторонние интересы одного и того же лица; образ действия каждой из сторон.
Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит своего адекватного решения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший своего апогея, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это в свою очередь ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой.
Считается, что в организации опасен не сам конфликт, а его ошибочное, неправильное регулирование. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что «позитивные» конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект.
Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным (дисфункциональным) и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.
Многолетние исследования природы конфликтов привели к пониманию того, что нельзя рассматривать конфликт как абсолютно деструктивное явление. Конфликтологи постепенно перешли от выражения «разрешение конфликта» к термину «управление конфликтом». Этот переход является признанием сложной природы конфликта, а также того обстоятельства, что далеко не всякий конфликт необходимо урегулировать или разрешать, т.е. в самом конфликте как бы содержится нечто, позволяющее в некоторых случаях говорить о пользе конфликта. Без понимания той, зачастую позитивной, роли, которую играет конфликт в жизни организации, невозможно использование созидательного потенциала конфликтной ситуации.
Методы управления конфликтами.
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
— внутри личностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
— структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
— межличностные методы или стили поведения в конфликте;
— ответные агрессивные действия.
Поведение участников в конфликте
Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации.
1) Приспособление, уступчивость: действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
2) Уклонение: индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.
3) Противоборство: конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.
4) Сотрудничество: индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
5) Компромисс: действия участников направлены на поиски решения за счет
взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.
Основу классификации в данном случае составляют два независимых параметра:
— степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
— уровень корпоративности, учет интересов другой стороны.
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.
Общая схема разрешения конфликта
Общие рекомендации по выходу из конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.
1) Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.
2) Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
3) Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как
начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения
переговоров, время начала совместной деятельности.
4) Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5) Разработать варианты решений.
6) Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к
соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: резолюции, договоре о сотрудничестве и др.
7) Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного
решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение
может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.
Стратегия разрешения конфликта.
Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом разрешения конфликтов.
Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх.
Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями.