какие действия отражают проявление эмпатии при взаимодействии с внутренним клиентом сбербанк ответ
Эмпатия вам в помощь, Или как эффективно взаимодействовать с клиентами
Эмоциональное воздействие на целевую аудиторию (ЦА) имеет огромное значение для маркетинга и продаж, ведь часто, именно под влиянием чувств клиенты делают выбор в пользу продукта или услуги.
При этом большинство маркетологов-консерваторов не стремятся уделять этому должного внимания. И зря. Ведь если разобраться, что желает получить клиент, и удовлетворить его хотелки, тогда он останется с вами надолго.
В этой статье мы поможем понять, что это за зверь — эмпатия, зачем и как правильно нужно ее развивать, а также какие есть преимущества и недостатки у этого маркетингового инструмента.
Что такое эмпатия при работе с клиентами
Если говорить научным языком, эмпатия — сознательное сопереживание эмоциональному состоянию оппонента в текущий момент. Простыми словами, это умение ставить себя на место другого человека, чувствовать настроение и искренне сопереживать ему. Тут у вас может возникнуть логичный вопрос: «При чем тут эмпатия и клиенты?». На самом деле этот инструмент — высшая степень клиентоориентированности.
При работе с клиентами важно понимать, хотеть понимать и хотеть научиться понимать свою ЦА.
Зачем она нужна
Эмпатия — важный ингредиент для создания продуктов и принятия новых концептуальных решений, который поможет вам понять потребности потенциальной ЦА и завоевать доверие потребителей. Способность считывать чужие эмоции и настроения поможет уладить любую конфликтную ситуацию с клиентом и найти подход даже к самому сложному посетителю.
Проще говоря, от того, каким тоном, с какой громкостью и выражением лица продавец скаже банальное «спасибо», будет полностью зависеть настроение клиента. Высшее эмпатическое мастерство — наладить контакт даже с тем собеседником, который находится в абсолютном бешенстве, а затем настроить его на позитив.
Для создания востребованного товара или услуги необходимо отлично знать тех, кто в них будет нуждаться. Знание пола, возраста и профессии клиента очень важно, но для проведения лучшей маркетинговой кампании этого недостаточно. Чтобы усовершенствовать продукцию надо научиться понимать клиента. Выяснить, что его огорчает и радует, какие у него есть стремления, на основании чего принимает решение.
Как может помочь
В маркетинге эмпатия поможет распознать, понять, спрогнозировать и спроецировать интересы, намерения, опыт и потребности ЦА. Вы не просто сможете наладить контакт с клиентами, но и выявить, какой именно товар или услуга сейчас пользуется спросом.
Если развить эмпатию к клиенту, можно легко создавать привлекательные предложения и определять совокупность значимых показателей для последующей коммуникации с клиентом.
Используя эмпатический инструмент в маркетинге для сбора и анализа информации от ЦА, вы сможете учесть самые незначительные нюансы, способные разработать проект и создать актуальное предложение, которое точно выстрелит.
Маркетологи, использующие в работе эмпатию, придерживаются одного правила: «Понимай, отражай и разделяй чувства, потребности и мотивацию клиента».
Чтобы формировать лояльность и доверие, создавать приятное впечатление от коммуникации, вам надо научиться понимать и учитывать опыт клиентов.
Карта эмпатии
В борьбе за потребителя эмпатия превратилась из непонятного модного слова в одно из самых главных конкурентных преимуществ.
Маркетологи разработали эффективную визуальную пошаговую технику, которая позволяет понять потенциального потребителя лучше, чем он знает себя сам.
Что это
Карта эмпатии — простой визуальный инструмент, позволяющий исследовать вашу ЦА и помогающий лучше почувствовать клиентов и нащупать верные точки воздействия на их желание приобрести товар или услугу. Эта техника дает возможность создать более четкий профиль потребителя и посмотреть на задачи, которые должен решить товар, его глазами.
Эмпатия при взаимодействии с внутренним клиентом будет актуальна там, где необходимо взглянуть на товар или услуги глазами потребителя:
Если ЦА вам уже знакома, карта позволит детализировать контекст применения товара, а на старте проекта покажет, какие есть проблемы в данных.
Как составить
Карты бывают большими и очень большими, ведь чем наглядней будут структурированы потребности клиентов, тем понятней будет над чем надо работать. Минимальное количество — 6 базовых блоков, которые максимально характеризируют будущего потребителя:
Последовательное заполнение каждого блока позволит систематизировать ключевые характеристики ЦА: окружение, стремления, страхи и проблемы, переживания и, конечно же, опыт. Естественно, вы можете знать точные ответы лишь на некоторые вопросы, ответы на другие всплывут после анализа.
Классическая схема карты эмпатии — в центре клиент, а вокруг него вопросы:
Выше перечислены самые базовые вопросы, на самом деле их может быть огромное количество, и они могут отличаться от приведенного примера. В конечном итоге, четко разработанная карта позволит улучшить опыт коммуникации с потенциальной ЦА и привлечь больше клиентов.
Взять информацию о клиенте можно в профилях соцсетей, в обсуждении на тематических форумах, в качественных профильных СМИ, в комментариях под публикациями.
Преимущества и недостатки
Эмпатия — техника применения на клиенте, позволяющая максимально погрузиться в его потребности. Среди основных преимуществ создания подробной карты эмпатии можно выделить следующие:
отличная альтернатива классическому анализу ЦА;
сегментация аудитории и поиск идеального предложения для каждого сегмента;
эффективный поиск предметов, которые интересуют вашу ЦА и понимание, о чем говорить с клиентами;
выявление оптимальных каналов распространения информации о товаре или услуге;
формирование рыночных сообщений и презентации ценного предложения компании;
увеличение конкурентных преимуществ и конкурентоспособности товара или услуги.
Сама по себе карта эмпатии не имеет особой ценности, если выводы по ней не будут реализованы для клиентов.
Так как это довольно новый подход к анализу рынка, маркетологи не смогли выявить никаких недостатков в использовании карты.
Можно ли развить эмпатию
Развить эмпатию к клиенту не только можно, но и нужно. Обучение работе с этим маркетинговым инструментом может занять больше усилий, чем кажется на первый взгляд.
Чтобы быть уверенным в том, что при создании товара или услуги учитывается весь клиентский опыт, достаточно придерживаться следующих правил:
Клиентоориентированная эмпатия — основа отличной коммуникации с потребителем, успеха маркетинговых кампаний и хорошего уровня продаж. Развитие навыка требует постоянной практики и настойчивости. Выработайте у себя привычку к эмпатии и научите этому ваших сотрудников, и тогда ваш бизнес станет родным для клиента и будет приносить еще больше прибыли.
Сбербанк и его клиенты: на волне эмпатии
Каждый посетитель Сбербанка может заметить, что здесь стараются обслуживать максимально вежливо. Возможно, одна из составляющих такого подхода – использование современных технологий, позволяющих реально почувствовать себя на месте клиента. Причем, даже если это человек с ограниченными возможностями.
На днях в Курске в отделении Сбербанка на улице Студенческой тестировали костюм GERT (GERontologic Test suit). Он стал широко известен в России два года назад, когда глава Сбербанка Герман Греф лично испытал его на себе.
Данный костюм называют «тренажер эмпатии». Это изобретение британских ученых. Вначале его использовали для обучения в медицинских вузах, а потом сфера применения расширилась. Для лучшего понимания своих клиентов в костюм облачаются врачи, социальные работники, архитекторы, инженеры, дизайнеры, маркетологи.
Сбербанк закупил комплекты GERT и теперь по всей России его сотрудники могут почувствовать себя в роли клиента, здоровье которого не позволяет ему быстро ориентироваться.
Стоит заметить, что в Курске постарались подойти к делу максимально широко и тестирование не ограничится только рамками Сбербанка. GERT смогут испытать и социальные работники, и члены общества инвалидов и ученые вузов, работающие над проблемами помощи людям с ограниченными возможностями.
Но для начала GERT протестировали журналисты. В отделении Сбербанка на улице Студенческой корреспонденты, надев на себя костюм, попробовали оплатить услуги через терминал, оформить вклад. Это оказалось непросто, и без помощи сотрудников Сбербанка сделать все это было бы невозможно.
Ведь костюм состоит из специальных наушников, имитирующих глухоту, очков, которые ухудшают обзор и имитируют различные заболевания глаз, специальных утяжелителей, которые дают эффект неустойчивости, замедленного передвижения и тяжелой, шаркающей походки.
Вес костюма достаточно велик, чтобы не дать человеку ходить быстро и легко, а накладки не позволяют полноценно сгибать ноги в коленях и локтях. Кроме того, специальные перчатки не только затрудняют сгибание пальцев, но даже имитируют тремор рук.
Впечатления? Облегчение после снятия костюма. И радость, что теперь руки слушаются, что не нужно прилагать усилий, чтобы попасть пальцем по клавише или по экрану смартфона. И удовольствие от свободы движений, потому что в костюме руки устают, словно после упражнений с гантелями. А ведь многие люди живут с этим постоянно
Именно поэтому проект Сбербанка и называется «тренажер эмпатии», или сопереживания. Костюм позволяет любому человеку на собственном опыте почувствовать все физические ограничения, которые накладывает на человека заболевание и возраст.
Человек в костюме-симуляторе испытывает те же неудобства и сталкивается с теми же барьерами при использовании неадаптированных пространств, продуктами или сервисами, а значит, может предлагать адекватные и креативные решения, отталкиваясь уже от своего личного опыта.
Что в целом можно сказать об этой инициативе Сбербанка? Радует, что банк постоянно совершенствует свои технологии, параллельно помогая людям в решении их проблем. Это как раз тот случай, когда обеим сторонам выгодна такая инициатива.
Управляющий Курским отделением ПАО Сбербанк Сергей Хоров тоже около часа находился в костюме GERT:
— Я бы назвал все это исследованием. Наш банк использует много технологических новинок и особенно ценно, что они помогают нам глубже понять потребности клиентов. Кое-что мы уже взяли на заметку и в итоге в методологию обслуживания будут внесены изменения
Председатель областного комитета социального обеспечения Светлана Ковалева хотя и не принимала личного участия в тестировании, но внимательно за всем происходящим наблюдала:
— Подобные тесты очень важны для людей, которые работают с людьми с ограниченными возможностями, ведь общение с человеком по большому счету должно строиться не по букве инструкции, а по духу сопереживания. У нас в отрасли работает около шести тысяч человек. Всех мы, конечно, подключить не сможем, но в ряде отделений соцобеспечения этот костюм побывает, обязательно его попробуют и в районах
Времени на это хватит. Доставленный костюм GERT будет «гостить» в Курске до середины июня. Как сказал Сергей Хоров, его продемонстрируют и на Среднерусском экономическом форуме, где он будет представлен сотрудниками Курского отделения и командой Дивизиона Заботы о клиентах Сбербанка:
— Тема форума, как известно, «На пути к экономике знаний» и мы полагаем, что исследования с костюмом GERT подходят к этому направлению, ведь без чувства эмпатии никакая экономика невозможна
Юрий МОРГУНОВ, фото пресс-службы Курского отделения Сбербанка
Стратегия банка как инструмент конкурентного преимущества на примере ПАО Сбербанк (стр. 7 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 |
Сервис – это впечатление от фактического взаимодействия за вычетом ожиданий клиента.
Таким образом, вВпечатления от фактического взаимодействия с внешними и внутренними клиентами складываются из следующих базовых факторов: решение вопроса клиента, доступность и прозрачность информации, затраченное время, дружелюбие и готовность помочь
Именно сотрудник играет решающую роль в формировании впечатления клиента.
Выявление ожидания клиента
Первый способ выявления заключается в том, чтобы проанализировать «путь клиента» при взаимодействии с сотрудником банка: изучить поведение клиента на каждом этапе взаимодействия; определить фокус внимания клиента и его впечатления в каждой точке контакта; выявить, что оказывает влияние на его впечатление, с какими сложностями он может споткнуться.
На основании этих наблюдений можно предположить, какие ожидания присущи данному клиенту, на чем он фокусируется, при каких условиях можно улучшить качество взаимодействия, обеспечив таким образом клиентоориентированность сервиса еще до начала общения.
Второй способ выявления ожиданий можно определить в 4 формах: мне нужно знать, к кому я могу обратиться в случае возникновения проблемы, и буду уверен, что ее решат сколько времени займет решение моих вопросов; нужно чувствовать, уважение к себе и заботу о своих интересах стабильность и уверенность; мне нужно понимать, все выгоды и преимущества работы с банком почему использую именно ваши банковские продукты и услуги; мне нужно видеть, что сотрудник с удовольствием помогает решить мой вопрос, что мне обеспечивают максимальный комфорт
Точки контакта – соприкосновение клиента с компанией.
Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Делятся на две категории:
Точки контакта, на которые мы можем оказать влияние Точки контакта, на которые мы не можем повлиять
Необходимо понимать, какие точки контакта существуют в принципе, и выделять те, в которых существует возможность непосредственно влиять на впечатление клиента.
Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
В каждой точке контакта формируется впечатление, которое влияет на:
Отношение клиента Желание дать рекомендацию Решение о приобретении дополнительных продуктов
Наибольшее значение имеют те точки контакта, в которых участвует сотрудник, таким образом, каждый из нас, являясь сотрудников банка, формирует конечное отношение клиента и влияет на его мнение.
Пример: во время ожидания в очереди внешний клиент замечает малейшие детали окружения, рассматривает все надписи, всех сотрудников. Он фиксирует даже самые мелкие недочеты: скол на столе, пятно на полу, выражение лиц всех сотрудников и посетителей. Все это влияет на его впечатление.
Первоначальное впечатление может изменится в лучшую сторону в момент контакта клиента с сотрудником. Действия сотрудника могут сформировать новое положительное впечатление.
В случае, если клиент получит то, что ему было необходимо, а может быть и больше, он вернется снова, порекомендует своим знакомым или напишет положительный отзыв.
Это же касается и внутренних клиентов.
Внутренний клиент также обращает внимание на детали во всех точках контакта с другими подразделениями. Отношение как сотрудника, оказывающего услугу внутреннему клиенту, является решающим при формировании впечатления о сервисе в банке.
Точка контакта с внутренним клиентом может являться телефонная связь, электронная почта и т. д.
От того, какой уровень клиентоориентированного сервиса будет обеспечен сотрудник компании, зависит результат совместной деятельности.
Таким образом, клиентоориентированный сервис – целенаправленные и системные действия банка и каждого его сотрудника, целью которых является превзойти ожидания клиентов.
Для формирования клиентоориентированного сервиса необходимо не только выявлять и понимать потребности клиента, но и эффективно удовлетворять эти потребности и превосходить его ожидания.
Ожидания клиента могут складываться еще до начала взаимодействия с сотрудником банка, поэтому важным условием успеха является понимание «пути клиента» и тех нюансов, которые привлекают его внимание на каждом из этапов пути.
Важной составляющей сервиса является эмпатия. Она представляет собой умение поставить себя на место клиента.
Каждый из сотрудников работает с внутренними или внешними клиентами, и именно от них зависит качество сервиса и впечатления клиентов от взаимодействия с ними.
Ценности, стандарты и правила работы
Принимая во внимание, что у каждого есть определенный набор ценностей, который и определяет его поведение в обычной жизни.
Опираясь на свои ценности, мы знаем, как поступать в любой ситуации.
Такой же принцип действует и по отношению к сообществу людей, каковым является любой коллектив. Если в коллективе не сформулированы общие ценности, действия членов такого коллектива могут противоречить друг другу.
В Сбербанке сформулированы три основные ценности, которые являются ключевыми для достижения общих целей[26]:
Значить быть лидером. Принимать ответственность за себя и за то, что происходит вокруг. Делать лучшее, на что способен. Развиваться и совершенствовать себя, банк и свое окружение. Быть честным по отношению друг к другу и по отношению к клиентам.
Значит быть частью команды. С готовностью помогать друг другу, работая на общий результат. Быть открытым и доверять своим коллегам. Относиться друг к другу с уважением. Помогать расти и развиваться своим коллегам.
Значит делать все для клиента. Строить всю деятельность вокруг и ради интересов клиента. Удивлять и радовать
клиентов качеством предоставляемых услуг и своим
отношением. Превосходить ожидания клиента.
Северо-Западный банк регламентирует следующие стандарты:
Быть ответственным. Продумывать каждое решение и гарантировать клиенту предоставление качественной услуги. Чтобы этого достичь нужно: исполнять обещания, признавать ошибки, помогать клиенту, сохранять конфиденциальность. Быть профессионалом. Демонстрировать самый высокий уровень знаний и навыков. Чтобы этого достичь нужно: быть подготовленным, владеть информацией, вносить изменения, повышать уровень. Быть открытым. Проявлять заинтересованность в каждом клиенте, демонстрировать активность в решении всех его проблем. Чтобы этого достичь нужно: решать проблемы, быть заинтересованным, искать лучшее решение, использовать понятные термины. Быть инициативным. Быть готовым оказать любую помощь и предоставить полную информацию о банке. Чтобы этого достичь нужно: сотрудничество, информированность, атмосфера комфорта, положительный настрой. Быть партнером для клиента. Продумывать каждое решение. Чтобы этого достичь нужно: ценить, уважать, избегать конфликта.
Золотым правилом взаимодействия, который принимает банк, является проявление эмпатии.
Когда мы сами непосредственно проходим «путь клиента», мы чувствуем на себе все составляющие взаимодействия, видим сервис глазами клиента, испытываем эмоции. Мы выступаем в рои Клиента. Именно это и называется эмпатией.
Эмпатия – это умение встать на место другого человека, посмотреть на ситуацию его глазами, понять его эмоциональное состояние. Это не только понимание чувств и эмоций клиента, но и умение сопереживать им.
Важным условием, как объясняет руководство банка, является предоставление высококачественного клиентоориентированного сервиса, результат которого превосходит ожидания. Именно поэтому эмпатия является важнейшим элементом сервиса.
Сбербанк выработал свой алгоритм проявления эмпатии:
Поставите себя на место клиента. Постарайтесь понять его чувства и эмоции. Определите явления, которые могли вызвать эти эмоции. Проговорите факты, которые повлияли на эмоциональное состояние клиента. Предположите, какие чувства клиент при этом испытывает. Присоединитесь к эмоциональному состоянию клиента.
Благодаря эмпатии и статистическим исследованиям Банк смог собрать и предоставить данные о предпочтениях клиентов в России.
Пять элементов очень важны для привлечения клиента, который только собирается начать отношение с банком.
Бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура – важны для любого клиента.
Клиент осуществляет взаимодействие через одну из точек контакта. Если первичный контакт будет приятен, то клиент перейдет на следующий этап. Только после этого он принимает решение – делать или не делать покупку в этом банке (для внешнего клиента) или взаимодействовать или нет с тем или иным сотрудникам (для внутреннего клиента). При этом каждый сотрудник на своем рабочем месте может повлиять на впечатление клиента.
В итоге, ценности банка – это фундамент, на котором строятся как отношения внутри банка, так и отношения с внешними клиентами.
Принятые в основе ценностей стандарты позволяют сформировать единое представление о критериях клиентоориентированного сервиса и о моделях поведения сотрудников банка по отношению к коллегам и клиентам.
Принятие ценностей и соблюдение стандартов позволяет демонстрировать клиентоориентированный сервис для каждого клиента в каждой точке контакта.
Мировые тренды, определяющие ожидания Клиента
Изменения, о которых идет речь, как правило являются результатом технологических, культурных и геополитических изменений.
Так, например, появление интернета и смартфонов изменило наше восприятие реальности и принцип работы с информацией. Открытие границ дало нам понимание того, как осуществляется обслуживание на европейском уровне.
Компания, а соответственно и каждый ее сотрудник, общаясь со своим клиентом, должна осознавать такую реальность и подстраиваться под нее, изменяя и создавая новые подходы к общению с клиентом
HarvardPilgrimHealthCare совместно с сервисом электронных платежей PayPal создали программу поддержки здорового питания. Покупателям предлагается денежное вознаграждение за покупку свежих овощей и фруктов. Деньги перечисляются на электронный кошелек. Kitchensafe – контейнеры с замком, который блокируется на определенный промежуток времени. MangoHealth – приложение, которое дарит бонусы за своевременный прием витаминов и лекарств. BreakyourFacebook – приложение отключающее доступ в Facebook на определенный промежуток времени при скорости свыше 15км в час резко возрастает риск попадания в аварию в случае, когда водитель пользуется мобтльным телефоном. Поэтому компания Honda создала приложение, блокирующее клавиатуру смартфона при движении быстрее 15км в час. AirBaltic создали приложение поощряющее постоянных клиентов сжигать столько же калорий, сколько миль они пролетели.
Какие действия отражают проявление эмпатии при взаимодействии с внутренним клиентом сбербанк ответ
Психотерапевт/психолог К.Ольховский. Обзор. запись закреплена
Эмпатия означает способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого, на непроизвольном уровне, положительно относиться к ближнему, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его актуальное эмоциональное состояние.
Проявить эмпатию по отношению к собеседнику – значит посмотреть на ситуацию с его точки зрения, уметь «вслушаться» в его эмоциональное состояние.
Значение термина может несколько различаться в зависимости от контекста. Так в медицине эмпатией часто называют то, что в психологии называется «эмпатическим слушанием» — понимание эмоционального состояния другого человека и демонстрацию этого понимания. Например, при опросе пациента врачом, проявление эмпатии означает, во-первых, понимание слов, чувств и жестов пациента, а во-вторых, такое проявление этого понимания, что пациенту становится ясно, что врач осознает его переживания. Таким образом, акцент делается на объективной стороне процесса, а обладание навыком эмпатии означает способность собрать информацию о мыслях и чувствах пациента. Цель такого эмпатического слушания — дать понять пациенту, что его слушают, и поощрить его к более полному выражению чувств, позволив врачу, в свою очередь, составить более полное представление по теме рассказа.
С точки зрения психологии, способность к эмпатии считается нормой. Существуют методики выявления у людей уровня способности к эмпатии и даже отдельных аспектов этой способности. Диапазон проявления эмпатии варьируется достаточно широко: от лёгкого эмоционального отклика, до полного погружения в мир чувств партнера по общению. Считается, что эмпатия происходит за счёт эмоционального реагирования на воспринимаемые внешние, часто почти незаметные, проявления эмоционального состояния другого человека — поступков, речи, мимических реакций, жестов и так далее.
Ряд исследователей подчёркивает в эмпатии тот аспект, что эмпатирующий осознаёт, что чувства, которые он испытывает, являются отражением чувств партнёра по общению. Если этого не происходит, то такой процесс, с их точки зрения, является не эмпатией, а, скорее, идентификацией с собеседником. Именно способность понимать, что текущие чувства отражают состояние другого человека, позволяет эмпатирующему использовать эту способность для более глубокого понимания партнёра, и различать свои индивидуальные эмоции от тех, что возникли в ответ на эмоции партнёра
Часто эмпатия понимается как:
1) когнитивная осведомленность и понимание эмоций и чувств другого человека
2) викарная (замещающая) эмоциональная реакция на эмоциональные переживания другого человека, которая отражает эти эмоции и подражает им (разделение эмоций с другим человеком)
3) принятие в собственном сознании роли другого человека
4) в теории личности Г. Салливана — невербализируемый, скрытый коммуникативный процесс, посредством которого отношения, чувства и суждения передаются от человека к человеку без публичного их проговаривания
5) способность индивида чувствовать эмоциональное состояние другого человека.
Эмпатия связана с эмоциональностью не напрямую: есть люди с развитой эмпатией, но вовсе не эмоциональные. При этом, развитие эмпатии имеет обычным следствием развитие и эмоциональности.
Выделяется эмпатийность как свойство личности, которая может носить познавательный (способность понимать и предвидеть), аффективный (способность эмоционально реагировать) и активно-деятельностный (способность к соучастию) характер.
В гуманистической психологии Эмпатию отличают от эмоциональной идентификации (уподобления, идентификации себя с другим, с его эмоциональным состоянием) и от сочувствия (переживания по поводу чувств другого). Эмпатия может быть сознательной и предсознательной, возникать в ответ на непосредственную интеракцию.