какие дефекты обычно намного дешевле для исправления

Машина с возвратом

Какой дефект, обнаруженный у нового автомобиля, считается существенным и дает его владельцу право требовать замены товара или возврата денег, а когда автодилер может обойтись устранением недостатка как несущественного? Споры на этот счет возникают в автомагазинах часто. Поэтому у многих автовладельцев вызовет интерес определение, вынесенное недавно Верховным судом.

Началось с того, что некая гражданка Воскресенская купила новый автомобиль. Но через полгода по всему кузову на краске обнаружились многочисленные сколы. Краска отходила около дверных ручек, а в некоторых местах появились очаги ржавчины, и краска начала отслаиваться.

Тогда она обратилась к дилеру с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ей деньги за этот автомобиль.

Был проведен осмотр, по результатам которого был составлен акт. В акте говорится, что дефекты признаны непроизводственными. А поэтому покупателю предложили попросту покрасить двери машины.

Однако Воскресенская не согласилась с таким решением и отправила машину к экспертам для автотехнического исследования. Эксперты установили, что лакокрасочное покрытие не соответствует нормам и стандартам. А отслаивается оно по причине низкой адгезии. То есть это производственный брак. Устранить этот недостаток можно только заменой кузова. Но в качестве запчастей окрашенные кузова производителем не поставляются. Пострадавшая с результатами экспертизы обратилась снова к дилеру с тем же требованием. Но он отказался возвращать деньги.

Но дилер не согласился с решением и обжаловал его в Брянском областном суде. Апелляционная инстанция отменила решение районного суда и отказала в удовлетворении иска.

Однако Верховный суд с таким решением не согласился и поддержал покупателя. То есть Воскресенскую. Согласно его определению, апелляционный суд сослался на то, что недостатки автомобиля устранимы, мол окраска автомобиля в условиях ремонтной мастерской возможна в принципе. Неустранимость недостатка экспертами якобы не обоснована.

Из положений Закона «О защите прав потребителей» и разъяснений Пленума Верховного суда следует, что наличие принципиальной возможности устранения недостатка само по себе не означает, что такой недостаток не является существенным.

К существенным недостаткам закон относит также и те, устранение которых требует несоразмерных расходов или несоразмерных затрат времени.

Закон не допускает как произвольной оценки судом доказательств в целом и заключения экспертов в частности, так и произвольных, не основанных на доказательствах выводов суда.

Суд апелляционной инстанции без указания мотивов и без оценки доказательств отверг выводы экспертов о том, что восстановление надлежащей заводской грунтовки и окраски автомобиля в ремонтной мастерской невозможно. Привести автомобиль в надлежащее состояние возможно, только заменив кузов.

Как следует из апелляционного определения и материалов дела, доказательств, опровергающих выводы эксперта и подтверждающих устранимость дефекта окраски без несоразмерных расходов и несоразмерных затрат времени, продавцом не представлено.

Поэтому Верховный суд в своем определении отменил решение апелляционной инстанции и направил дело на новое рассмотрение.

Источник

7 принципов тестирования. Часть 2

В статье использованы материалы книги «Foundations of Software Testing: ISTQB Certification» by Dorothy Graham, Erik van Veenendaal, Isabel Evans & Rex Black.

О 7 принципах тестирования пишут часто, но обычно довольно сжато. Дороти Грэхем и соавторы в своей замечательной книге объясняют эти основополагающие принципы весьма детально.

Принцип 3. Раннее тестирование

Тестовые активности должны начинаться как можно раньше в цикле разработки и быть сфокусированы на определенных целях.
Этот принцип связан с понятием «цена дефекта» (cost of defect). Цена дефекта существенно растет на протяжении жизненного цикла разработки ПО. Чем раньше обнаружен дефект, тем быстрее, проще и дешевле его исправить.

Дефект, найденный в требованиях, обходится дешевле всего. Если дефект обнаружен на этапе разработки архитектурного решения, исправить его тоже не составляет большого труда. Если же дефект, внесенный еще на уровне требований, «дожил» до этапа системного или приемочного тестирования, исправление его будет очень дорогим – ведь придется внести изменения не только в код, но, возможно, и в архитектуру, и в требования. Кроме того, один дефект в требованиях может проявиться во множественных дефектах на уровне архитектуры и кода, а после внесения исправлений нужно вновь проводить тестирование.
Порой дефекты, обнаруженные на слишком поздней стадии, вообще не исправляются, потому что это обошлось бы слишком дорого.

Случается, и так, что ПО поставляется и формально соответствует согласованным требованиям, но не соответствует нуждам и потребностям пользователей. Это также вызывает целый ряд проблем – нежелание пользователей переходить на новую систему, сложности с продажей и внедрением и так далее. Это значит, что требования изначально были неполны, но этот изъян не был обнаружен.

Вот почему важно начинать тестирование как можно раньше, со статических техник.

Еще одно важное преимущество раннего тестирования – экономия времени. Тестовые активности могут начинаться еще до того, как написана первая строчка кода. По мере того, как готовятся требования и спецификации, тестировщики могут приступать к разработке и ревью тест-кейсов. И когда появится первая тестовая версия, можно будет сразу приступать к выполнению тестов.

Принцип 4. Скопление дефектов

Небольшое количество модулей содержит большинство дефектов, обнаруженных на этапе предрелизного тестирования, или же демонстрируют наибольшее количество отказов на этапе эксплуатации.

Многие тестировщики наблюдали такой эффект – дефекты «кучкуются». Это может происходить потому, что определенная область кода особенно сложна и запутана, или потому, что внесение изменений производит «эффект домино». Это знание часто используется для оценки рисков при планировании тестов – тестировщики фокусируются на известных «проблемных зонах».

О том, где «кучкуются» дефекты, можно узнать еще на ранних этапах, когда проводится статическое тестирование (например, code review и анализ кода при помощи специальных инструментах). Когда дойдет дело до динамического тестирования, можно сфокусироваться на тех областях, где было обнаружено больше дефектов статическими методами.

Также полезно проводить анализ первопричин (root cause analysis), чтобы предотвратить повторное появление дефектов, обнаружить причины возникновения скоплений дефектов и спрогнозировать потенциальные скопления дефектов в будущем.

Источник

Стиль ведения дефектов

Предисловие

Участвуя в разработке программного обеспечения, видел, что при написании кода программисты обычно задают стандарт оформления кода (codestyle) — следование определённым практикам, призванным улучшить жизнь программистов. Моя роль в разработке программного обеспечения заключалась в тестировании. В качестве одной из своих обязанностей, как тестировщик, я видел производство информации о качестве программного обеспечения. В качестве одной из классификаций, эту информацию можно было поделить на позитивную и негативную. Позитивная информация обычно заключалась в том, что ожидаемое поведение совпадало с действительным, и результаты тестирования можно было предоставить в виде данных в отчете о тестировании (фича 1- работает, сценарий 2 – работает, и т.д.). А вот негативная информация чаще всего производилась и оформлялась в виде дефектов. (конечно же, бывали и другие рабочие элементы, такие, как риски, запросы на изменение, и др.)

Встречал внутри проектов ведение базы знаний (не только дефектов), ориентированное на то, чтоб его «раз-раз и в продакшн». Прямо как у дорожных рабочих – сдать объект, а потом будь что будет.

Хочется, чтоб процессы по обеспечению качества велись с расчетом на то, что после передачи продукта в релиз его можно было сопровождать, сохраняя о команде разработки хорошие воспоминания.

Обычно дефект включает в себя:

1. Название
2. Критичность
3. Описание: Информация о стенде, шагах воспроизведения, фактическом и ожидаемом результате.

В зависимости от багтрекиговой системы могут быть и другие поля.

О том, из чего состоит дефект и и базовых правилах оформления, таких, как задавать наименование дефекта, отвечающее на вопросы «Что, где, когда?» на просторах интернета и в том числе на самом хабре встречал много статей. Здесь хочу поделиться опытом, полученным собственноручно.

1. Название должно отражать суть проявления дефекта на прикладном уровне

На дефекты могут смотреть не только программисты и тестировщики, но и другие люди, которые заинтересованы в выпуске и продаже продукта. Например: директор центра разработки, руководитель отдела продаж, проектировщик пользовательских интерфейсов, участники команды, разрабатывающей другой продукт, интегрированный с тестируемым. И у них нет времени изучать подробности и анализировать влияние дефекта на область их ответственности. Они вовсе не обязаны быть знакомы со всеми техническими деталями вашего продукта.
Стоит ориентироваться на то, чтоб по названию дефекта можно было понять к какому функционалу он относится, пользуясь поиском по документации или по базе знаний.

Следует учитывать, что при внесении изменений в продукт, техническое описание может измениться, но дефект обычно продолжает проявляться.

2. Стоит ориентироваться на то, чтоб при воспроизведении дефекта коллеги не тратили впустую время, занимаясь додумыванием вместо своей работы

И чтоб не отвлекали вас от текущих дел. Отвлечение от текущих дел порой требует достаточно много усилий. И выгоднее затратить небольшое количество своего времени на предотвращение отвлечений, чем потом постоянно отвлекаться.

Когда проект маленький и вы являетесь единственным тестировщиком (возможно, сочетая и другие обязанности, например, программиста), дефекты можно оформлять как заблагорассудится. Но когда вы работаете в команде – требуется иной подход. Когда живете один в доме — можно не мыть посуду, не укладывать вещи на свои места и т.д. А когда живете в большой семье – стоит относиться с уважением к тому, что другие члены семьи захотят видеть чистоту и порядок.

Касаемо стенда:

Стоит учитывать, что изредка дефекты исправляются в условиях жесткого дедлайна, когда множество людей с нетерпением жаждет их исправления или перепроверки, каждая минута идет на счет золота — и стоит сделать так, чтоб время не утекало впустую из-за небрежного оформления.

3. Описание дефекта не должно содержать не относящейся к нему информации

Перед тем, как заводить дефект, желательно его воспроизвести, локализовать условия его воспроизведения и отбросить лишнее. Если есть предположение о том, что какой-то фактор не влияет на воспроизведение, то лучше прямо это прописать и не рассчитывать на то, что эта информация будет передана телепатически.

4. Описание дефекта должно содержать достаточное для воспроизведения количество информации

Подобно тому, как инструкция к любому прибору должна иметь достаточное количество информации с учетом того, чтобы им можно было воспользоваться кому-то помимо производителя этих приборов.

Следует учитывать, что члены команды в проекте периодически меняются. По моим наблюдениям люди работают над одним и тем же проектом, не меняя его и не переключаясь на другие, порядка 2-х лет. Следует учитывать эффект грузовичка. Еще бывает так, что в компании несколько тестировщиков, и стоит предусмотреть, чтоб при уходе в отпуск другие тестировщики могли перепроверить этот дефект.

5. Базу дефектов в багтрекере стоит вести с расчетом на перспективу

В идеале описание дефекта можно делать ориентированным на тех, кто работает с продуктом в первый раз и имеет в распоряжении лишь документацию.

Стоит учитывать, что даже после закрытия дефекта он может кому-то понадобиться. Ориентировочная цифра перспективы– 2 года.(ориентировочный расчет).

Например, когда рабочие меняют окна в подъезде, бывает так, что они экономят время и усилия на выносе мусора. Вроде мусор проходу не препятствует, жители спокойно ходят. И ресурсы сэкономлены. НО: через некоторое время наступает момент, когда мусор начинает мешать. А если случится пожар (релиз или еще какое мероприятие), то начинаются неприятности.

Например, какой-то старый дефект всплывает у пользователей (или будет новый, симптомы которого будут совпадать со старым), из-за этого у компании возникает ущерб. Начинают выяснять детали. И если дефект был оформлен как попало, то владельцы явно не будут в восторге от работы тестировщика.

Много раз замечал, что тестировщики при описании дефекта ориентируются на то, что он будет исправлен командой в тот же день. Примерно с 80% дефектов так и происходит –они исправляются на ходу и становятся мало кому нужны. Но вот порядка 20% дефектов продолжают существовать, причем порядка половины оставшихся — в течение достаточно большого промежутка времени. За это время состав команды, работающей над продуктом, претерпевает изменения. И когда новые члены команды начинают работать, то разбор и воспроизведение существующих дефектов начинает занимать очень много времени. На актуализацию каждого дефекта без адекватного описания, даже зная продукт на уровне документации, может уходить уйма времени.

Приведу грубый расчет. Помню, что за 8-часовой рабочий день мне удавалось актуализировать около 5 дефектов без описания. Если бы тестировщики при заведении дефектов тратили дополнительно по 5 минут на каждый заведенный дефект, делая описание подробнее, то на заведение 100 дефектов ушло бы дополнительно 500 минут = порядка 1 рабочего дня. Из этих 100 дефектов порядка 20 останутся незакрытыми в течение достаточно большого количества времени. На их актуализацию при расчете 5 дефектов/день может уйти порядка 4 рабочих дней.

6. Описание дефектов должно учитывать, что программисты, которым предстоит исправлять дефект, могут не быть знакомы с используемым при воспроизведении функционалом

Когда над проектом работает 1-2 программиста, обычно каждый полностью знает весь функционал. Но когда над проектом работает, скажем, 10 программистов – то каждый хорошо знает лишь тот функционал, в который он вносил изменения. И не стоит заставлять программистов изучать поведение незнакомого для них функционала. У них с лихвой достаточно задач по реализации нового функционала.

7. По мере получения информации о дефекте стоит актуализировать шаги воспроизведения

Часто бывает, что важные детали дефекта выявляются уже после его оформления. Их добавляют где-то в комментариях к дефекту. Выгодно актуализировать информацию о шагах воспроизведения в описании дефекта. Особенно если дефект имеет отношение к нескольким командам. Не стоит заставлять всех перечитывать комментарии и вникать в них.

8. Если к дефекту требуется прикрепить много файлов, то перед этим удобно задавать им имена, начинающиеся с цифр

Впоследствии, при обсуждении, вложения могут добавляться, их количество может вырастать до десятков. Удобно оперировать указанием на вложения, например: на скриншоте 15… использовать скрипт из вложения 7… см. сообщение в логе архива 25.

9. Стоит отмечать в описании дефекта информацию о частичных исправлениях

Если в одном дефекте собрана информация о нескольких схожих ошибках, например, в описании присутствует:

Ошибка выводится в браузерах:

1. Firefox
2. Google Chrome
3. Internet Explorer
4. Safari

После работы над дефектом выявляется, что дефект исправлен лишь частично, то выгодно актуализировать в нем информацию, не удаляя старое, а используя перечеркнутый шрифт:
Ошибка после исправления 0.1.01.2018 выводится в браузерах:

1. Firefox
2. Google Chrome
3. Internet Explorer
4. Safari

10. В компании стоит определиться со стандартом критичности дефектов

«Что для русского хорошо, то немцу-смерть». Стоит задать единые критерии определения критичности дефектов для тестировщиков в компании. Может оказаться так, что каждый будет считать, что его дефекты должны быть исправлены в первую очередь и не осознавать, что при этом на исправление более критичных дефектов не будут выделены ресурсы.

11. Дефекты следует заводить как можно быстрее

Своевременность заведения дефектов – немаловажное дело. Чем быстрее они будут заведены – тем скорее и лучше будут исправлены. И тем меньше вероятность пропустить что-то критичное в продакшн. После просмотра заведенного дефекта другими участниками команды может выявиться, что критичность выше, чем кажется на первый взгляд.

Как один из вариантов – если дефект обнаружен во время совещания или иных работ, отвлечься от которых не представляется возможным – можно делать заметку о нем на бумажке, и завести его в конце дня.

12. Не следует игнорировать мелкие дефекты, стоит оформлять их в багтрекере

Вы наверняка не игнорируете мелкий мусор при уборке дома, даже если он не сильно мешает. (Есть, конечно, те, кто не поддерживает в доме чистоту и порядок, но не стоит на них ориентироваться). Подобно этому, не стоит игнорировать мелкие дефекты. Если внутренние договоренности не позволяют заносить их в багтрекер, то можно их фиксировать как-то иначе, например, на какой-нибудь странице или в письмах по почте.

Когда продукт маленький – мелкие дефекты не очень сильно заметны. Но когда продукт становится большим — сценарии более емкими – наличие мелких дефектов начинает донимать.
Можно привести такую аналогию: представим небольшой населенный пункт, например, деревню из двух улиц, на перекрестке которых одна маленькая ямка с грязью. Вроде на каждом (единственном) перекрестке яма, но передвигаться по деревне легко, просто объезжая всякий раз эту яму. И она мало кому мешает. Проходит время. Населенный пункт увеличивается до города-милионника. На каждом перекрестке по ямке с грязью. Если ездить по такому городу на работу через часть-города – то передвигаться, объезжая по одной ямке на каждом перекрестке, станет уже далеко не так комфортно. И возникнет большое желание перебраться в другой город или переизбрать администрацию города. Аналогично с программными продуктами – следует способствовать тому, чтоб у пользователей было желание в них работать, вместо желания удалять.

13. Если дефект был заведен кем-то помимо тестировщика, то при необходимости стоит его подкорректировать

Другие члены команды тоже заводят дефекты. И они вовсе не обязаны быть знакомы с деятельностью тестировщика, у них может быть дополна своих дел. База дефектов – одно из владений тестировщика, подобно тому, как система хранения кода – владения программистов.
Если вы, будучи тестировщиком, видите, что дефект на ваш продукт заведен не совсем корректно, то стоит подкорректировать его. Подобно тому, как стоит поддерживать порядок у себя в доме, складывая вещи на свои места, если гости поставили что-то не туда.

Источник

РОСПОТРЕБНАДЗОР по РТ

РОСПОТРЕБНАДЗОР по РТ

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками?

Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества (пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется), если приобретенный Вами товар в магазине оказался с изъяном не стоит отчаиваться и пускать ситуацию на самотек.
Согласно ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены Продавцом, по своему выбору вправе:
1. потребовать замены на товар этой же марки;
2. потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Обратите внимание: Вы имеете право предъявить только одно любое из вышеназванных требований. При этом Вы не обязаны давать какие-либо разъяснения в отношении того, почему Вы желаете предъявить именно то требование, которое Вы выбрали для защиты своих прав как потребителя.
Зачастую в магазине продавец пытается убедить покупателя в том, что возврат денежных средств возможен, только когда аналогичный товар отсутствует. Хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что Вы можете выполнить любое действие из ранее перечисленных, как потребовать устранения недостатков, так и сразу расторгнуть договор купли-продажи.
Кроме того в отношении товаров длительного пользования Продавец обязан при предъявлении Потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.

Обязательно ли сообщать потребителю о том, что в товаре устранялся недостаток?

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», если потребителем приобретен товар, который был в употреблении или в котором был устранен недостаток (недостатки), то потребителю об этом должна быть предоставлена информация.

Обязан ли продавец доставить товар за свой счет, если он нуждается в ремонте и весит более 5 кг?
Согласно п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» доставка потребителю крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг в случае ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
В том случае, если продавец (изготовитель) не осуществили доставку на место нахождения потребителя, то доставка и (или) возврат товаров может осуществляться самим потребителем, но при этом он вправе требовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации предприниматель, импортера) возмещения расходов, связанных с доставкой и (или) возвратом товара.

Что делать если товар исправный, но не подходит по каким-либо показателям?

В соответствии с нормами законодательства по защите прав потребителей, покупатель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Но при этом должны быть сохранены: товарный вид, фабричные ярлыки и товар не должен быть в употреблении.
Однако из этого правила есть исключения: не подлежат обмену товары, указанные в перечне, утвержденном Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.

Какие непродовольственные товары надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации?

Необходимо ли оплачивать сломанный товар в магазине?

Если Вы случайно повредили, принадлежавший магазину товар, например, разбили бутылку вина, и это произошло до момента её оплаты, то сотрудники магазина не вправе требовать у Вас оплаты испорченного товара, поскольку это случайное повреждение имущества.
Согласно ст. 211 Гражданского Кодекса РФ риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором, соответственно риск случайной гибели до оплаты товара на кассе несет магазин.

В какой суд необходимо обращаться при нарушении прав потребителей?

Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества?

Купленное недавно золотое кольцо не подошло по размеру. В магазине обменять кольцо на больший размер отказались, деньги не вернули. Правомерны ли действия продавцов магазина?

Магазин полностью прав. По общему правилу потребитель всегда может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Такое право потребителя закреплено в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но в этом же законе сказано, что не все товары надлежащего качества подлежат обмену или возврату, и что перечень таких товаров дан в специальном Постановлении Правительства РФ. В соответствии с этим Постановлением изделия из драгоценных металлов относятся к товарам, не подлежащим обмену или возврату. В данный перечень также входят: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, нижнее белье для детей и взрослых и некоторые другие предметы и вещи.

Что нужно сделать потребителю для защиты своих прав? Каков порядок?

Для того чтобы защитить свои права и добиться их выполнения, потребителю нужно сначала предъявить в письменной форме претензию продавцу (исполнителю). Что является досудебным порядком урегулирования спора. Если исполнитель отказался добровольно удовлетворить законные требования потребителя, то необходимо обратиться в суд и в Роспотребнадзор.

Что делать, если я сдал в ремонт туфли, а мастерская их потеряла и отказывается возмещать стоимость утраченной обуви?

Что понимается под сроком службы товара?

Согласно ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» под сроком службы понимается период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуются обеспечивать потребителю возможность:
1) использовать товар по назначению;
2) нести ответственность за существенные недостатки.
Ответственность в данном случае состоит в том, что в случае выявления существенных недостатков товара, потребитель вправе предъявлять изготовителю требования о безвозмездном устранении таких недостатков. Однако требовать это можно только тогда, когда:
потребитель докажет, что существенные недостатки возникли до передачи товара ему или по причинам, возникшим до этого момента;
недостатки товара обнаружены по истечению двух лет со дня передачи товара, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы.
Необходимо отметить, что срок службы товара вправе устанавливать только изготовитель (исполнитель), но не продавец. Этим правомочием продавец не обладает, так как он не имеет отношения к производственному процессу, поэтому не способен и не вправе определить предельный срок службы товара. Следовательно, срок службы на товар, который установлен изготовителем (исполнителем), продавец не может уменьшить или увеличить.

Какую информацию вправе требовать потребитель и как она должна доводиться?

Потребитель вправе требовать информацию, которая содержит:
1) сведения об изготовителе (исполнителе, продавце);
2) сведения о режиме работы изготовителя (исполнителя, продавца);
3) сведения о реализуемых товаров (работы, услуги).
Что касается информации, то она должна быть предоставлена в необходимом объеме и быть достоверной. Помимо этого информация должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) на русском языке и по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) на иных языках народов РФ.
Следует также отметить, что несоблюдение правил о предоставлении информации в необходимом объеме на русском языке, даже если она имеется на иностранном языке, следует воспринимать как непредставление такой информации, так как у потребителя отсутствуют специальные познания в области иностранных языков и знаний о свойствах и характеристиках товара.

Как мне подать претензию, если продавец в магазине отказывается ее принимать?

Отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Все квитанции сохраните у себя.

Купил в магазине товар, но чек потерял. Товар оказался некачественным. Что предпринять?

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы имеете право предъявить требования, указанные в названной статье, даже без кассового чека. Однако покупку этого товара в данном конкретном магазине Вам придется доказывать.
Согласно ст. 493 Гражданского кодекса РФ, кроме кассового чека, факт заключения договора розничной купли-продажи подтверждается выдачей продавцом покупателю кассового, товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Если все указанные документы отсутствуют у покупателя, то покупатель может ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

Для проведения проверки качества телефона из магазина меня отправили в сервисный центр. Но этот вариант мне не подходит, т.к. сервисный центр находится на другом конце города и часы его работы крайне неудобны для моего распорядка дня. Что делать?

Мне часто приходится путешествовать. Поэтому хотелось бы знать, какие услуги гостиницы должны быть оказаны без взимания дополнительной платы?

Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?

Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.

Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских у слуг?

Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»).

Был приобретен крем для лица, однако аннотация по применению написана не на русском языке. Можно ли обменять этот крем на крем другой фирмы, но с аннотацией на русском языке?

В данной ситуации потребитель имеет право на обмен. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан давать покупателю всю интересующую его информацию о товаре на русском языке. Любой импортный товар в России должен продаваться с инструкцией по его применению на русском языке. Если вместе с товаром ее нет, то потребитель вправе поменять этот товар на другой, который соответствует указанному требованию, или вернуть товар и забрать свои деньги.

В какой срок продавец (изготовитель и т.д.) обязан устранить недостатки товара?

Потребитель и изготовитель (продавец и т.д.) вправе самостоятельно определить срок устранения недостатков товара соглашением сторон в письменной форме. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Продлевается ли гарантийный срок при устранении недостатков в товаре или остается прежним?

Гарантийный срок на товар, недостатки которого устраняются, продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Данный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Когда изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) после ремонта возвращают товар, то они обязаны в письменной форме предоставить потребителю информацию:
о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;
о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах);
о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

В какой срок продавец (исполнитель и т.д.) заменить товар ненадлежащего качества?

Если потребитель обратился к продавцу (изготовителю, импортер и т.д.) с требованием о замене товара ненадлежащего качества, то он обязан его заменить в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем. В том случае, когда продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) проводится дополнительная проверка качества такого товара, то в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования необходимых для замены товара, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на товар, который не был в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

При покупке товара в магазине продавцом было предложено приобрести сертификат программы дополнительного сервиса на три года. Мог ли я отказаться от покупки этого сертификата?

В том случае, если срок действия программы дополнительного обслуживания совпадает со сроком заводской гарантии на холодильник, то Вас просто обманули, так как выходит так, что за одно и то же обслуживание было заплачено дважды. Если же данная программа начинает действовать после того, как истекает срок заводской гарантии, то потребитель сам должен решать, нужно ли ему дополнительное обслуживание после истечения гарантии изготовителя или нет. В данном случае, выходит так, что Вам навязали услугу, от которой потребитель вполне может отказаться, а продавец магазина не имеет право настаивать.

По какой цене мне должны продать товар, если в торговом зале указана одна цена, а на кассе товар пробили по более высокой цене? На вопрос, почему цена на товар не соответствует заявленной, кассир ответила, что после переоценки товара, не успели поменять ценник в торговом зале.

Согласно п.2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о товаре в обязательном порядке должна содержать цену в рублях. Цена товара является существенным условием договора купли-продажи и должна быть одинаковой для всех покупателей, понятна покупателю, так как она является одним из оснований для осуществления правильного выбора покупателя.
Согласно п. 19 Правил продажи отдельных видов товара, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
Информация о цене должна быть понятна потребителю и доведена до него до совершения покупки. Поэтому, продавец обязан передать потребителю товар, в соответствии с ценой указанной на ценнике товара.

Источник