какие данные клиента нужны для экстакороткой анкеты

Опросы и анкеты для клиентов. Часть 1: Составляем самостоятельно

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы и анкеты для клиентов.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкеты для клиентов?

С помощью анкеты вы можете:

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные, одинаковые для всех клиентов данные. Их потом можно обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты для клиента

Анкеты для клиентов — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

Общие правила создания опроса или анкеты для клиентов

Основные блоки вопросов анкеты для клиента

1. Вступление — просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкеты для клиентов должны иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце. Ведь человек может устать и на последние вопросы не ответить.

4. Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность. Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно. Предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам анкеты

Виды вопросов для опроса клиентов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы в анкетировании клиентов

К закрытым относятся:

Примеры шкал для ответов анкеты

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Интервальные шкалы в анкетах

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа».

В закрытых вопросах предусмотрите все возможные ответы. Там, где уместно, добавляйте альтернативы «Другое» и «Затрудняюсь ответить».

Закрытые вопросы могут быть с переходами, когда в зависимости от ответа респондент продолжает отвечать или пропускает несколько следующих вопросов. Например, «Покупали ли вы данный товар в течение прошлого года?» Если респондент отвечает «Да», можно спрашивать про цену, процесс покупки, удовлетворённость и прочее, если «Нет» — пропускаем эти вопросы и переходим к другой теме (можно прямо нарисовать стрелочки и написать «Переход к вопросу №…»).

Открытые вопросы анкеты для клиентов

Уместны тогда, когда вам нужно развёрнутое мнение человека, чаще всего это вопросы «Почему?». Также бывают случаи, когда вы не можете подобрать заранее все варианты ответов, тогда перечислите самые распространённые ответы в закрытом вопросе и добавьте в открытом вариант «Другое. Укажите, что именно». Числовые значения (возраст, сумма покупки) также часто оформляются открытым вопросом.

Конечно, открытых вопросов должно быть немного. Для клиентов утомительно отвечать на них, а вам потом будет сложно обрабатывать. По сути, все такие ответы должны будут потом сводиться в общий закрытый перечень.

Елена Бойко, руководитель мастерской бизнес-исследований «Свежий взгляд»

Источник

Анкета клиента: пример опросника + нюансы внедрения

Когда наступает кризис, рынок фильтруется. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база – один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали. Ну или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и Вы можете быстро и эффективно восстановить с ними контакт.

Причём неважно, что у Вас: опт, услуги или магазин. Анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех.

зачем нужно формирование базы

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В свое время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине, куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дому, а не заниматься писаниной.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться, какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить – какая информация о клиенте для Вас будет просто для галочки, а какая принесёт практическую пользу.

Анкета – это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения, то в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения. Вы можете приобрести для них подарок с 30% скидкой”. Мы кстати такое успешно практиковали в маркетинговом консалтинге для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше. Так как здесь чем больше информации, тем лучше.

Из дополнительного, что мы еще всегда рекомендуем нашим клиентам собирать – это лицо, влияющее на решение, критерии выбора, первоначальная потребность, стиль общения, глубина знаний продукта.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону. В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация вносится уже не на печатный лист бумаги, а сразу в CRM-систему, чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Кстати. А еще CRM поможет увеличить продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Ведь далее мы разберём, как она должна выглядеть и какие правила обязательно нужно учесть, чтобы каждый второй, а лучше первый, заполнял её и не говорил: “Мне сейчас некогда. В следующий раз заполню”.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета.

Ниже Вы можете увидеть шаблон анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если за этим не следить, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

Еще один пример анкеты

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это, как-будто он молодец, а не просто сдал контакты знакомых.

5 мотиваций заполнения анкеты

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там, и никто ее не будет заполнять.

Вам нужно мотивировать к заполнению. Дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

Чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с продавцом/менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база – это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов, и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество. И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Источник

Тайный покупатель: анкета + инструкция от маркетолога

Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин масса, но все их можно свести к одной фразе – “Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но он точно положительно скажется на продажах.

В этом материале мы на своём опыте расскажем, как правильно провести тайного покупателя без негатива, о стоимости проверки и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

пошаговая инструкция

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании. Он вошёл у нас в топ 12 способов контроля персонала. Но Вы и без меня прекрасно понимаете, какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем об очевидном. Я лишь один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идеей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

Шаг 1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить, что Вы хотите получить на выходе. По умолчанию, это желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение скриптов продаж, умение делать Cross-Sell и Up-sell и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д. Но Вам в любом случае нужно решить, какие будут цели.

Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

Шаг 2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете, каким он будет, и формируется всё это на основе Сustomer Journey (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

В идеале, если Вы будете проверять своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь клиенты могут теряться на каждом этапе.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными точками контактов, мы получали неплохой рост в продажах.

Шаг 3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы учитываете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил. Но также и характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Благодаря пониманию, какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в онлайн-чате (самые ТОПовые – это Talk-me (по промокоду “INSCALE” +7 дней бесплатно), LiveTex) или чат-боте, затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

Шаг 4. Создать анкету

У Вас может быть замылен взгляд, и даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы для себя пришли к выводу, что если это не оценка индекса потребительской лояльности, то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

При оценке категориями, тайнику проще выдать заключение, и к тому же оно будет более понятным. Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно, отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, адаптируйте всё под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него:

агентство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказывать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

А нет, напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с рекламой в журналах), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём, из чего складывается такая цена:

Это грубое деление. Его задача показать, сколько реально доходит денег до исполнителя. И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можете сделать? В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Поэтому наша рекомендация для компаний, которым требуется проверка тайный покупатель на 1-2-5-10 заходов, лучше делайте это самостоятельно.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали “Мы это пробовали. Это не работает”.

Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и постоянно держит в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели, как коллеги обижаются на “публичную порку”.

Коротко о главном

При маркетинговом консалтинге одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Мы рекомендуем делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги, опт или общепит.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе.

Псс..там есть информация, которой нет в статье 😉

Источник

Как и зачем собирать данные клиента

Информация о клиентах помогает компаниям повысить продуктивность: автоматизировать часть рабочего процесса, улучшить взаимодействие с покупателями, предугадывать их желания и потребности, а также увеличить прибыль.

В этом материале мы разберем, какая клиентская информация нужна компаниям, как собрать данные о клиенте и использовать их для более эффективной коммуникации со своей аудиторией.

Содержание

Зачем собирать данные о клиентах

Информация о покупателях помогает не только сформировать базу клиентов и эффективно управлять продажами, но и улучшать пользовательский опыт, укреплять отношения с потребителями.

Управление клиентскими данными, или Customer Data Management — это сбор, хранение и использование информации о потребителях в ходе маркетинговых кампаний. Это помогает удерживать покупателей, улучшать качество обслуживания и соответственно увеличивать объемы продаж.

Важно! Сбор и хранение данных обусловлено рядом правил и положений, которые защищают права клиентов, — например, GDPR. Перед началом работы ознакомьтесь с условиями, которые действуют в странах, в которых вы регистрируете и ведете бизнес, чтобы избежать юридических санкций.

Больше каналов связи для продвижения продукта

Контактные данные о потребителях помогают настроить омниканальный маркетинг, благодаря чему вы всегда сможете поддерживать связь с пользователем в удобных ему каналах и напоминать о себе, например:

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Сегментация целевой аудитории

Собирая информацию об интересах, предпочтениях, проблемах и поведенческих мотивациях потребителей, вы можете определить целевую аудиторию, разбить ее на сегменты, составить портреты клиентов и расписать их путь знакомства с брендом.

Полученные данные помогают создать релевантные предложения, найти проблемные участки на этапе покупки, а также предугадать риски, связанные с изменением рынка, и проработать возражения новых пользователей.

Например, в рекламном объявлении вы можете предложить решение проблемы, которое потребитель ранее искал в поисковой строке. В нативной статье — дать инструкцию к применению для тех, кто еще не знаком с продуктом. В рассылке — рассказать о новинках и акциях, а также отправить подборку полезных статей. В SMS — оповестить пользователя о деталях заказа и времени доставки.

Персонализация маркетинговых коммуникаций

Согласно исследованию Salesforce Research, 52% клиентов ожидают, что все предложения от бренда будут персонализированными.

Например, можно обращаться к клиенту по имени, отправлять поздравительные рассылки, добавлять адрес и номер заказа в сообщении.

Ощущение того, что бренд лично обращается к потребителю, повышает уровень лояльности: совершение повторных покупок и получение обратной связи, а также рост доверия — клиенты рекомендуют продукт друзьям и близким.

Возможность увеличить LTV клиента

Анализируя историю покупок клиента, вы можете предлагать ему новые продукты, отправлять подборки сопутствующих товаров, стимулировать повторные продажи, повышать лояльность, а значит — увеличивать пожизненную ценность клиента, или LTV.

Какие клиентские данные собирать

Для каждой сферы бизнеса собираются определенные данные о потребителях. Например, производителю одежды важно узнать пол клиента, для детского магазина — информацию о детях подписчика, а для ресторанного бизнеса — предпочтения и вкусы посетителей. Далее рассмотрим типы данных, которые вы можете собрать.

Профиль клиента

Это базовая информация, которая помогает определить личность человека и составить его профиль.

Идентификационные данные клиента:

Например, настроить персонализированную рассылку либо в интернет-магазине определить местоположение покупателя по IP и показать товары, которые есть в наличии в выбранном регионе.

Расширенный профиль клиента

Чтобы расширить профиль клиента, можно собрать данные, которые описывают его характер и отношение к окружающим вещам.

Получив расширенную информацию о целевой аудитории, можно предлагать дополнительные товары и услуги, которые будут удовлетворять другие потребности клиентов.

Например, производитель мебели может предлагать детские кроватки семьям, у которых есть ребенок. Также эти данные хорошо работают для триггерных рассылок. Если вам заранее известны важные для клиента даты, вы можете, например, поздравить его с годовщиной свадьбы и отправить промокод на группу товаров, тем самым повышая продажи.

Количественные данные

Данный тип информации помогает понять, как клиент взаимодействует с брендом. Количественные данные можно собрать на основе карты пути пользователя, каналов коммуникации, конверсий и прочих действий потребителя.

Анализируя количественные данные, вы можете понять и спрогнозировать настроение покупателей.

Например, отправить подарок активным участникам сообщества, которые оставляют комментарии или лайки. Либо предложить оформить VIP-карту постоянным клиентам.

Качественные данные

Качественные данные включают оценку компании клиентами — сервиса, ценности продукта, NPS (индекс потребительской лояльности). И позволяют понять, почему клиент сделал тот или иной выбор.

Например, человек купил коробку конфет в подарок и пару плиток шоколада для себя.

Проблема безопасности данных

Сбор и хранение данных — непростое дело: компаниям приходиться думать о безопасности этих сведений и сохранении конфиденциальности. Новые правила приняли после того, как участились случаи мошенничества, кражи личных данных и заражения компьютеров вирусами. Например, в Европе появился регламент GDPR, в штате Калифорния — CCPA, а в России — Федеральный закон «О персональных данных» №152-ФЗ.

У каждого регламента — собственные условия, которые формулируют принципы безопасной работы с данными. Выделим основные пункты:

Что нельзя делать с данными

Персональные данные нельзя:

Как правильно работать с данными согласно регламентам

Если вы получили email от пользователя, чтобы прислать ему сообщение о статусе заказа — сразу после доставки товара информацию нужно удалить.

А если вы хотите в дальнейшем использовать электронный адрес для рассылки — укажите срок хранения персональных данных и спросите пользователя, согласится ли он получать подобные сообщения. Обезличенных данных должно быть достаточно, чтобы сгенерировать уникальные предложения и проработать сегменты ЦА.

Как собирать данные о клиентах

В этом разделе обсудим методы и инструменты, которые помогают собрать информацию о клиентах.

База клиентов

Компании собирают данные из внутренних и внешних источников в базу клиентов: отчеты, информация из службы поддержки и отдела продаж, системы аналитики и многое другое.

В SendPulse вы можете подключить бесплатную CRM и настроить карточки клиентов. Например, указать ФИО, номер телефона, email, дату рождения, семейное положение, присвоить тег, добавить описание действий, название компании, должность и количество заказов.

Пример профиля клиента в CRM от SendPulse

Вы можете удалять или добавлять поля в карточках клиентов. Для этого зайдите в «Настройки» и перейдите в подраздел «Поля»:

Настройка полей карточек клиентов

Бесплатная CRM для маркетинга и продаж

Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.

Спросить у клиентов

Данные можно собрать с помощью различных форм: подписка на рассылку, регистрация на вебинар, оформление заказа, опросы на сайте или в письмах. Рассмотрим примеры подробнее и узнаем, как использовать возможности сервиса SendPulse.

Форма подписки на рассылку

Подписка на рассылку — один из первых шагов в работе с компанией. Человек еще не доверяет бренду и не склонен рассказывать много о себе.

Через форму подписки можно получить базовые данные: имя, номер телефона или email.

Пример запроса email клиента в форме подписки

Чтобы создать форму подписки, зайдите в раздел «Рассылки» — «Форма подписки»:

Раздел «Рассылки» в SendPulse, в котором можно настроить форму подписки

Далее выбираете тип формы или готовый шаблон и переходите к редактированию элементов: выбираете блоки и настраиваете дизайн.

Когда форма будет готова, нажмите на кнопку «Опции формы». Здесь нужно указать название, домен и условия показа, добавить письмо подтверждения и активизировать счетчики сбора статистики.

Обзор инструмента SendPulse для создания форм подписки

Опросы с помощью чат-бота

С помощью чат-ботов можно собрать как базовую информацию — имя, номер телефона, так и произвольные данные — мнения, желания, оценки, интересы.

Преимущество чат-бота: вместо длинной анкеты клиент постепенно отвечает на вопросы, чаще всего в игровой форме.

Чтобы создать чат-бот, найдите в личном кабинете раздел «Чат-боты» и нажмите на кнопку «Управление ботами».

Раздел «Чат-боты»

Подключите интересующий вас канал, в котором будет настроен бот.

Выбор канала для подключения чат-бота

После этого переходите к настройке опроса.

Раздел настроек чат-бота для выбранного канала

Добавьте триггер, который будет запускать цепочку сообщений:

Как добавить свой триггер

Начинайте создавать цепочку сообщений. Вы можете ввести текстовое сообщение, запросить данные из сторонних сервисов — например, номер заказа из CRM, подключить фильтрацию, переключить на другую цепочку и выбрать действие, например, отправить данные или добавить тег подписчикам.

Ниже приведен пример цепочки, в которой бот спрашивает клиента о повреждении товара и качестве материала. Из этих данных производитель может узнать о том, как клиент оценивает работу отдела доставки и доволен ли он полученным товаром.

Вариант цепочки сообщений для чат-бота

В настройках чат-бота можно отследить количественные данные — статистику и активность подписчиков.

Количественные данные в статистике чат-бота: подписчики, количество исходящих и входящих сообщений, число открытых сессий

Это пример развлекательной анкеты. Чат-бот предлагает угадать фильмы по кадрам. В конце опроса участник получает оценку и приглашение на офлайн-мероприятие.

Из этой анкеты организаторы могут определить интересы и вкусы участников, а значит — подготовить сценарий квиза, который понравится всем.

Пример развлекательного опроса в чат-боте

Рекомендуем к прочтению! Узнайте больше о чат-ботах:

Опросы в email рассылках

Опросы в рассылках помогают получить все типы данных — семейное положение, увлечения, кличка животного, дата рождения и многое другое.

Важно! Анкеты уместно предлагать, когда клиент уже знаком с компанией.

К примеру, магазин детских товаров отправляет подписчикам небольшую анкету в приветственной серии:

Опрос в приветственной рассылке детского магазина

В анкете просят указать имена родителя и ребенка, его пол и дату рождения:

Анкета о детях подписчика в рассылке детского магазина

Чтобы сделать письмо с опросом в рассылку — подготовьте шаблон письма и вставьте его в цепочку сообщений.

Например, вы можете выбрать авторассылку в SendPulse. Настраиваете старт серии, добавляете шаблоны писем и запускаете цепочку, как на примере ниже.

Automation 360 помогает автоматизировать работу с рассылками. Вы можете выбрать категории клиентов и настроить для каждой цепочки сообщений. А также добавлять в них триггерные письма с опросами, которые будут приходить тем подписчикам, которые уже знакомы с вашим брендом. Например, это может быть анкета с вопросами об оценке товара или качестве услуг.

Cервис учета финансов «Финолог» предлагает заполнить опрос после того, как читатель подписался на контентную рассылку об управлении компанией и получил первые четыре письма:

Опрос после серии писем в рассылке сервиса учета финансов

В опросе просят рассказать об отрасли, в которой работает подписчик, его роли в компании и размере компании. А также предлагают оценить удовлетворенность рассылкой по десятибалльной шкале. Компания делает правильно, отправляя такой опрос не сразу после подписки, а после четырех писем. На этом этапе читатель уже получил ценную информацию и больше склонен делиться данными о себе:

Анкета сервиса учета финансов для сбора данных о клиенте и оценке удовлетворенности

Оформление заказа

В форме для оформления заказа можно запросить базовые и количественные данные.

Пример сбора контактных данных в интернет-магазине: местоположение, способ доставки, адрес, номер телефона, ФИО, email.

Вариант, как собирать данные о покупателях в форме заявки

Для начала перейдите в раздел «Сайты» и нажмите на кнопку «Создать сайт»:

Раздел «Сайты» для настройки лендингов и мультиссылок

Выбираете шаблон и переходите к настройке продающего одностраничника.

Обзор возможностей конструктора лендингов

Отслеживать поведение на сайте с помощью систем аналитики

Количественные, базовые и расширенные данные можно собрать из систем аналитики — например, Google Analytics и «Яндекс.Метрика». Они помогут вам узнать, откуда пользователь перешел на сайт, какие запросы его интересовали, сколько времени он пробыл на странице, а также откуда клиент родом и каким устройством пользуется.

А чтобы прикрепить полученные данные к профилю клиента — дайте задание программистам, чтобы они связали информацию счетчиков с CRM.

Пример отчета «Аудитории» в Google Analytics для сбора количественных и базовых данных

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как использовать сквозную аналитику.

Соцсети

В социальных сетях можно собрать большое количество данных: как в личной информации пользователя — имя, номер телефона, email, ссылки на другие соцсети, интересы, место проживания, образование, так и в его ленте — что пишет человек и чем обычно делится со своими подписчиками.

Здесь показана личная информация о пользователе: деятельность, место проживания и образование. С согласия подписчика, данную информацию можно подтягивать в чат-бота и использовать для персонализированных рассылок. Например, подборка товаров, которые есть в магазинах Санкт-Петербурга.

Отображение личной информации о пользователе в Facebook

Как собрать нужную информацию и не распугать клиентов

Людям не нравится заполнять длинные формы и раскрывать большое количество информации о себе. В этом разделе мы собрали несколько советов, которые помогут вам собрать данные о пользователях без негатива с их стороны.

Вместо дополнительных полей добавлять в форму кнопки и чекбоксы

Если нужно получить важные данные для сегментации, но не хочется раздувать форму подписки — попробуйте предложить выбор кнопками. Так, например, часто делают магазины одежды:

Форма подписки на рассылку с кнопками для сегментации по полу

Отдельные формы подписки для разных разделов сайта

На сайте издательства «МИФ» информацию о предпочтениях пользователей собирают через разные формы подписки.

На сайте больше десятка категорий книг: бизнес, маркетинг, для детей, здоровье и другие, а также разделы с курсами и предложениями для корпораций. Для каждого из них сделали свою форму. После подписки контакты сразу попадают в соответствующие адресные книги в сервисе рассылок. Так компания может собрать данные о подписчиках, не спрашивая их напрямую:

Разные формы подписки на рассылку в разделах сайта

Объяснять, зачем вам данные и какую выгоду получит пользователь

Люди охотнее делятся данными, если знают, как их будут использовать. Например, магазин цветов добавил короткое объяснение на странице оформления заказа:

Комментарии для клиентов в форме оформления заказа

Мотивировать подписчика: скидкой, бонусом

Если вы решили собирать клиентские данные с помощью рассылок — подумайте, как мотивировать подписчиков. Можно предложить мгновенный подарок за заполнение формы, участие в розыгрыше:

Розыгрыш как мотивация пройти опрос в рассылке

Собирать данные самому и просить их подтвердить

Подтверждение информации требует от человека меньше усилий, чем заполнение форм. Поэтому на сайтах интернет-магазинов местоположение посетителя определяют по IP адресу и просят подтвердить:

Запрос места проживания посетителя на сайте интернет-магазина

Собирать только нужные данные

Сбор лишних данных не только вредит конверсии, но и отнимает время у сотрудников. Поэтому прежде, чем спрашивать что-то у клиентов, необходимо понимать, какая именно информация вам реально пригодится. Варианты того, как можно использовать пользовательские данные, мы подробно рассмотрели в примерах.

Заключение

Что важно знать перед тем, как собирать нужные данные о клиентах и использовать их для эффективного продвижения.

А чтобы вам было легко работать с клиентами — регистрируйтесь в сервисе SendPulse и используйте наши инструменты: подключайте бесплатную CRM систему, создавайте мультиссылки через конструктор лендингов, отправляйте email, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!

Источник